企業內訓
服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業在競爭中獲勝。
課程大綱：
模塊一：職場禮儀的定義
1. 什么是服務人員
2. 什么是服務禮儀
3. 什么是顧客滿意度服務
4. 服務工作崗位所需要的人才
5. 優質服務禮儀與成功營銷
6. 什么是優質服務
7. 優質服務禮儀的核心
模塊二：回顧自我
1. 提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2. 基本姿態
3. 心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
對自己的要求
超過所有人對自己的要求
4. 客服人員應具備的職業素養
5. 客服人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣
6. <首輪效應>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首輪效應
７秒決定對方對你的印象??！
7. 第一印象六要素
8. 留下最佳的第一印象
9. <余味無窮的末輪效應>
模塊三：基本的職場禮儀
1. 滿懷著感情說"歡迎光臨"
2. 接待顧客=心 技 體
3. 任何時候都要面帶微笑
4. 問候、表情、語言得體、態度
5. 站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6. 儀容禮儀
7. 面部修飾基本要求
8. 全身修飾的基本要
9. 親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
10. 送客的重要性
11. 深層次的“接待”技術
模塊四：禮儀待客的應用
1. 對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2. 平等的對待顧客
3. 了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4. 處理好顧客的要求、索賠、索取
5. 對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6. 做好售后服務 -
7. 給顧客提供購物的滿足感
8.
模塊五：優質服務禮儀
1. 優質服務禮儀過程中的五種常規的人際距離
2. 優質服務禮儀過程中需分清四個等級的客人倍加重視
3. 優質服務禮儀過程中需了解客戶不同類型
4. 優質服務禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號
5. 優質服務禮儀客人接待中嚴禁用語
6. 優質導購服務流程
7. 優質服務禮儀待客的三聲與三不講
8. 贊美客戶的原則
9. 贊賞語的三種形式
模塊六：表情禮儀－微笑的能量
1.觀看不同成長時期的微笑圖片
2.把微笑也留給傷你最深的人
3.和大家分享：成功的智慧
4.微笑練習
