課程目標

課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

課程大綱

一、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質服務

3、服務品質服務流程中體現(xiàn)

服務接待規(guī)范流程分析

柜面服務流程分析

大堂經理服務工作流程分析

二、優(yōu)質服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中

1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始

崗位服務站姿規(guī)范訓練

崗位服務坐姿規(guī)范訓練

工作中的蹲姿訓練

崗位服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務

微笑服務的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務手勢運用

客戶服務中說的技巧

客戶服務中傾聽的技巧

三、柜面服務規(guī)范流程訓練

1、營業(yè)前的準備

2、柜面服務中的業(yè)務處理

3、柜面規(guī)范服務7 7服務

四、營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1、客戶的引導與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

3、客戶休息等候管理

4、關注客戶服務需求

5、關注客戶情緒與管理

6、關鍵觸發(fā)點客戶關懷

五、服務中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到多的客戶抱怨

1、正確認識客戶投訴

2、處理投訴抱怨的重點

3、投訴處理六步曲

安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

學會道歉的“表達方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

4、如何在柜面提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶