課程大綱

【課程目標(biāo)】

1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。

2、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。

3、**本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。

4、樹立良好的企業(yè)形象。

5、增加顧客、服務(wù)對象的滿意度和美譽(yù)度。

6、提升員工自身修養(yǎng)，增加員工的個人魅力。

7、促進(jìn)社會交往，建立良好的人際關(guān)系。

【授課方式】

 案例分析 ＋ 分組討論 實(shí)操練習(xí) ＋情景模擬 ＋ 互動游戲

【課程時間】2天（12H）

【課程提綱】

**部分：職業(yè)化心態(tài)培養(yǎng)

1、什么是職業(yè)化？

2、如何做到職業(yè)化？

3、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？

4、如何增強(qiáng)服務(wù)意識？

第二部分：員工的職業(yè)形象塑造（講授 訓(xùn)練）

1、主動服務(wù)之表情傳達(dá)

? 目光應(yīng)用的禮儀

? 表情傳達(dá)的信息

? 打造富有親和力的笑容

2、儀容儀表—你的形象價值百萬        

? 員工的儀容儀表規(guī)范

? 妝容練習(xí)

? 發(fā)型練習(xí)

3、儀態(tài)—德行外化的標(biāo)志之一

? 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀

? 手勢、遞接物的禮儀

? 動作語言與身體語言的禮儀

第三部分：接待服務(wù)禮儀（講授 情景模擬）

1、接待前的準(zhǔn)備

? 環(huán)境的準(zhǔn)備

? 茶水、資料的準(zhǔn)備

? 自我形象的準(zhǔn)備

? 陽光心態(tài)、服務(wù)意識的準(zhǔn)備

2、工作中迎接顧客

? 等候：恭候式站姿

? 稱呼禮、鞠躬禮

? 介紹禮、名片禮

? 引導(dǎo)、引領(lǐng)禮：引領(lǐng)手勢；電梯、樓梯、走廊引領(lǐng)等

? 就座、就位：座次禮

? 接待中的乘車禮儀

3、工作中服務(wù)顧客

? 禮貌用語

? 敬茶禮：上茶、續(xù)茶、敬茶

? 產(chǎn)品介紹及推薦

? 征詢及引導(dǎo)

? 溝**程中注意的溝通禮儀

4、工作中告別顧客

? 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善

? 下次的預(yù)約

? 送客至門口、電梯、停車場

? 目送顧客的離去

第四部分：接待禮儀之宴請禮儀

1、接待之規(guī)格、接待計劃

? 客人類型、費(fèi)用預(yù)算

? 日程、飲食、住宿、交通安排

2、接待之中餐宴請禮儀：

? 宴請注意之四問題

? 菜單

? 上菜順序

? 宴請禁忌

? 就座、離席

? 餐桌禮儀

? 餐桌舉止六不準(zhǔn)

3、敬酒的禮儀：

? 祝酒

? 敬酒

? 邀酒

? 敬酒的時機(jī)

? 敬酒的方法

? 敬酒的細(xì)節(jié)

 案例分析

第五部分：接待禮儀之饋贈禮儀

1、饋贈的基本原則

2、贈送的時機(jī)及場合

3、饋贈中的注意事項

案例分析