課程大綱

1 培訓對象

集團客戶經(jīng)理

2 培訓收益

集團客戶、大客戶是企業(yè)的生存命脈，他們數(shù)量雖少，卻占企業(yè)利潤的大部分，對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著至關重要的影響。贏得這些集團客戶、大客戶并牢牢抓住他們，是每一個企業(yè)**關鍵的重要任務。**本課程的學習，將從營銷的各個流程與重要方面掌握集團客戶、大客戶新業(yè)務推廣的技能，從而有力的提升業(yè)績。

3 課程背景：

身處充滿激情的市場，謀勢成局，商戰(zhàn)攻防，每時每刻財富都在誕生，洶涌暗流與危機接踵而來。隨著電信重組，3G時代的到來，電信運營商的盈利模式較過去有了結構性的變化，且高端客戶業(yè)務已逐漸成為行業(yè)利潤率**大的貢獻者，因此，培養(yǎng)專業(yè)化顧問式客戶經(jīng)理，是電信運營商實現(xiàn)利潤重大突破并獲得競爭優(yōu)勢的必要因素，傳統(tǒng)的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式營銷模式。

4 課程提綱

1 客戶經(jīng)理，我們處在怎樣的變局環(huán)境中

1.1 營銷本質的變遷與電信運營商競爭新格局

1.2 3G時代的營銷特征

1.2.1 3G時代電信營銷的特征——全面客戶體驗環(huán)境的營造

1.2.2 3G時代電信營銷的特征——以影響力為核心的流行平臺

1.3 全業(yè)務的內涵層次結構

2 集團客戶經(jīng)理的營銷能力提升

2.1 集團業(yè)務模擬實戰(zhàn)演習

2.2 認識3G全業(yè)務背景下的集團客戶并開始接觸

2.3 集團客戶市場的總體形勢

2.4 集團客戶市場的主流業(yè)務（1/3）……

2.5 集團客戶市場的存在的問題

2.6 全業(yè)務時代給電信帶來的風險分析

2.7 全業(yè)務時代集團客戶將成為決戰(zhàn)的關鍵市場

2.8 集團客戶全業(yè)務捆綁策略-雙重屬性延伸

2.9 集團客戶全業(yè)務捆綁后市場的細分

2.10 集團客戶全業(yè)務時代營銷模式的變化

2.11 集團客戶全業(yè)務時代的客戶經(jīng)理-集團客戶的銷售組織

2.12 集團集團客戶、大客戶通常都處于以下幾種狀態(tài)中：

2.13 集團集團客戶、大客戶的需求特點

2.14 集團集團客戶、大客戶購買行為特點與類型

3 集團集團客戶、大客戶購買決策過程分析：

3.1 集團客戶、大客戶購買決策影響因素分析

3.2 集團客戶銷售具體流程

3.3 研討:

3.3.1 用什么樣的營銷系統(tǒng)模式取代傳統(tǒng)環(huán)境下的銷售模式?

3.3.2 基于用戶體驗過程的營銷方式選擇市場營銷

3.3.3 鑒別關鍵信息及關鍵人

3.3.4 如何開始和集團集團客戶、大客戶接觸?

3.3.5 接觸前系統(tǒng)的準備需要那些方面的內容?

3.3.6 重新得給營銷下個適合現(xiàn)代競爭環(huán)境下生存的定義!

4 如何有效挖掘客戶需求，顧問式營銷的**步

4.1 誰都在講顧問式(SPIN)營銷,可有幾人能明了其中的真諦?

4.1.1 什么是需求? 如何看待?

4.1.2 怎樣才算懂得客戶的需求?

4.1.3 有效傾聽的提問與傾聽

4.1.4 互動:傾聽—聽懂的練習-----世界上**難的事情之一

4.2 如何有效的理解和挖掘客戶的需求和背后的原因?

4.3 各種不同行為風格的個性客戶,如何相應的交流?

4.3.1 互動:行為風格測試---知己知彼!

4.4 集團業(yè)務模擬實戰(zhàn)演習

5 全業(yè)務3G時代集團集團客戶、大客戶需要整合營銷傳播

5.1 整合營銷傳播核心的5R框架

5.2 如何實施整合營銷傳播？

5.3 整合營銷方案制定與實施的四個要點

6 3G全業(yè)務時代，面向集團客戶采取精確營銷

6.1 電信業(yè)當前客戶服務中存在的問題

6.2 差異化服務如何實施?

6.3 影響差異化服務實現(xiàn)的障礙

6.4 精確服務策略的規(guī)劃和實施

6.5 客戶服務數(shù)據(jù)分析與管理

6.6 成為行業(yè)信息化專家客戶經(jīng)理

7 3G全業(yè)務時代客戶經(jīng)理顧問式銷售個性化解決之道

7.1 公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)案例剖析

7.2 某電信公司案例剖析

7.3 保險業(yè)案例剖析

7.4 集團客戶周邊的4類人

7.5 如何與集團客戶實現(xiàn)利益對接

7.6 經(jīng)典案例研究

7.6.1 客戶價格異議的應對方法術語

7.6.2 客戶對于產(chǎn)品的關注點

7.6.3 如何實現(xiàn)集團客戶需求包與集團客戶產(chǎn)品包的對接

7.7 案例分析：中國電信公共事業(yè)能源系統(tǒng)行業(yè)營銷案例剖析

7.8 案例分析：中國電信銀行業(yè)營銷案例案例剖析

7.9 集團業(yè)務模擬實戰(zhàn)演習

8 3G全業(yè)務時代客戶經(jīng)理顧問式銷售融合工作方法 

8.1 融合工作方法介紹

8.2 需求假設

8.3 重要的定性與定量分析工具

8.4 集團客戶產(chǎn)品組合方案

8.5 美觀與契合的表達方式

8.6 練習：簡單的標準產(chǎn)品組合方案

8.7 方案/產(chǎn)品成型之后還需要做的工作

8.8 集團客戶銷售提案過程的四步舞曲

9 集團客戶顧問式銷售技術

9.1 集團客戶市場開發(fā)應該重點考慮的關鍵環(huán)節(jié)

9.2 運營商對集團客戶明確清晰的價值定位

9.3 如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型

9.4 規(guī)模對集團客戶需求的深刻影響

9.5 不同行業(yè)集團客戶對不同應用方案的側重

9.6 如何對集團客戶進行市場細分

9.7 集團客戶的三維需求

9.8 客戶需求的深層次挖掘

9.9 如何以企業(yè)管理與運作為線索對集團客戶需求進行梳理

9.10 集團客戶經(jīng)理的工作內容

9.11 集團客戶經(jīng)理的角色轉換與發(fā)展目標

9.12 集團客戶經(jīng)理如何發(fā)掘客戶的利益點

9.13 集團業(yè)務模擬實戰(zhàn)演習

10 如何有效克服客戶異議、客戶關系如何維系

10.1 如何看待和定義異議?

10.2 有效處理的原則與技術分享

10.3 客戶關系維護與管理

10.3.1 如何管理老客戶

10.3.2 如何防止老客戶叛離?

10.3.3 如何加強客戶關系?

11 全業(yè)務競爭中的優(yōu)勢談判技巧

11.1 電信運營商優(yōu)勢銷售談判的原則

11.1.1 優(yōu)勢銷售談判中的三維循環(huán)模型----學會讓對方首先表態(tài)

11.1.2 把握合同起草權----千萬不要讓對方起草合同

11.2 誘導式價格分解

11.2.1 聚焦突破----必須集中于當前問題

11.2.2 讓對手飄到云里霧里----一定要祝賀對方

11.3 電信運營商優(yōu)勢銷售談判的策略步驟

11.3.1 案例分析：電信運營商如何面對對手策略上的變化

11.3.2 確定談判的可能性

11.3.3 分析階段的策劃與布局

11.3.4 談判評估前的步驟

11.3.5 決定階段前的分析

11.4 電信運營商開局優(yōu)勢談判技巧

11.4.1 如何開出高于客戶預期的條件

11.4.2 電信運營商如何應付客戶的**次討價還價

11.4.3 偽裝的迷惑----學會表現(xiàn)夸張的意外

11.4.4 如何避免對抗性談判

11.4.5 偽裝成無奈的賣家

11.4.6 步步進逼的鉗子策略

11.4.7 談判對手行為處事風格與應對技巧

11.4.8 運營商客戶經(jīng)理價格談判的應對方法與術語

11.4.9 FAB方法與SPIN技巧

11.4.10 案例：中國電信與某集團客戶整體解決方案的談判案例剖析

11.5 運營商客戶經(jīng)理中場優(yōu)勢談判技巧

11.5.1 如何應對沒有決定權的談判對手

11.5.2 談判中服務價值遞減方法與技巧

11.5.3 防止掉入價格談判陷井----絕對不要價格折中

11.5.4 集團客戶、大客戶經(jīng)理談判中如何應對僵局、困境與死胡同

11.5.5 以攻為上----索取回報的策略與技巧

11.5.6 中國電信3G營銷談判案例剖析

11.6 運營商客戶經(jīng)理終局優(yōu)勢談判技巧

11.6.1 白臉----黑臉談判角色的扮演與應對策略

11.6.2 蠶食對手版圖的策略與技巧

11.6.3 如何減少價格讓步幅度的黃金技巧

11.6.4 收回條件與欣然接受的藝術

11.6.5 電信運營商優(yōu)勢談判有效工具的制作和應用

11.7 運營商客戶經(jīng)理對抗性談判實戰(zhàn)演練