課程背景：
乘務(wù)員這個職業(yè)在人們心中非常的優(yōu)雅、大方，乘務(wù)員在空中運輸、地面運輸企業(yè)里占
有重要的作用，乘務(wù)員的形象就直接代表了該運輸企業(yè)的形象。在市場經(jīng)濟條件下，運
輸企業(yè)間的競爭就是形象的競爭、就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么乘務(wù)員的形象、禮儀就至
關(guān)重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的乘務(wù)員形象、乘務(wù)員禮儀，不僅可以樹立企業(yè)良好的形象
，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓企業(yè)在和客戶心中贏得理解、好
感和信任，給企業(yè)帶來企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力。

課程收益：
1.通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解乘務(wù)類服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；
3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧；
4.通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；
5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程風(fēng)格：
專家老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，飛行小時累計10000小時，擁有國內(nèi)資深乘務(wù)員資
格和國際資深乘務(wù)員資格，就職于國內(nèi)首家五星級航空公司-
海南航空，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，并獲取了國家相關(guān)高
級禮儀講師資質(zhì)，其禮儀知識豐富，自身形象氣質(zhì)高雅，對打造職業(yè)形象，五星級服務(wù)
方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程
完美結(jié)合，注重實操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)
驗。
專家老師同時擔(dān)任國內(nèi)各大航空公司專業(yè)的乘務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，有專業(yè)精湛的禮儀與服
務(wù)知識，培養(yǎng)了數(shù)千名合格的空中乘務(wù)員，深得乘務(wù)員敬重，口碑良好。

授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學(xué)員聽
第二步：做給學(xué)員看
第三步：請學(xué)員來做
第四步：從旁指導(dǎo)
第五步：給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
2.授課比例：講授30% 分小組訓(xùn)練60% 特殊情境模擬訓(xùn)練10%
3.授課特色：以先進(jìn)的弗勞爾聞式的授課方式訓(xùn)練，訓(xùn)練方式獨特，高效

參訓(xùn)人數(shù)：30-40人
課程時間：3-4天，6小時/天
授課對象：空中乘務(wù)、地鐵乘務(wù)、高鐵乘務(wù)

課程大綱
第一講：重新認(rèn)識自我、重新塑造職業(yè)形象——乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象塑造
一、案例鑒賞
1.案例：為何為乘務(wù)員的樣子那么賞心悅目?為何乘務(wù)員的舉止神態(tài)優(yōu)雅大方?
思考：你心中的乘務(wù)員是什么形象?你想成為怎樣的乘務(wù)員?
2.導(dǎo)入禮儀的概念、重要性
1）禮儀的定義
2）乘務(wù)禮儀定義
3）乘務(wù)與禮儀的相關(guān)性、重要性
現(xiàn)場演練：學(xué)員形象案例分析、學(xué)員在塑造新的職業(yè)形象前拍照留存。自我分享，期待
塑造后的職業(yè)乘務(wù)職業(yè)形象。

第二講：儀容儀表禮儀——乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——男乘務(wù)員職業(yè)形象打造
1.男乘務(wù)員發(fā)型打造
2.男乘務(wù)員干凈整潔面容打造方法
3.男乘務(wù)員儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女乘務(wù)員職業(yè)形象打造
1.女乘務(wù)員發(fā)型打造
1）發(fā)式要求及打造技巧老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí)）
2）發(fā)飾要求皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧）
2.女乘務(wù)員職業(yè)基礎(chǔ)妝容打造步驟：11步曲
1）潔面正確的技巧
2）化妝水使用及方法
3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妝粉使用技巧
6）畫眉技巧方法
7）畫眼影技巧方法
8）畫眼線技巧方法
9）畫腮紅技巧方法
10）畫口紅技巧方法
11）檢查效果注意事項
3.男、女乘務(wù)員儀容禁忌及注意事項
1）手部護(hù)理
2）香水使用技巧
3）體毛、面部毛發(fā)處理等注意事項
4）口腔、身體異味處理等注意事項
三、儀表禮儀——男乘務(wù)員、女乘務(wù)員儀表形象規(guī)范
1.男乘務(wù)員著裝規(guī)范
1）制服著裝要領(lǐng)
2）襯衣的穿著要領(lǐng)
3）著裝的“TPO”原則
4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6）職業(yè)裝著裝大禁忌
2.女乘務(wù)員制服著裝規(guī)范
1）干凈整潔、整齊規(guī)范
2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3）徽章的佩戴
4）鞋襪、配飾的搭配與選擇
5）女士工作制服穿著禁忌
3.服務(wù)人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2）絲巾的佩戴技巧
案例：某航空公司乘務(wù)員儀表案例
現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由其他學(xué)員點評，以人為例，正醒自我正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象之儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1.男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
2.女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
3.乘務(wù)員站姿中面部表情訓(xùn)練
4.乘務(wù)員站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
1）采用頭頂書
2）膝夾紙
5.弗勞爾聞式練習(xí)法：理論講解 實操訓(xùn)練
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1.男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
2.女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
3.乘務(wù)員坐姿中面部表情訓(xùn)練
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1.男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
2.女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
3.乘務(wù)員行姿中面部表情訓(xùn)練
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1.乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
2.乘務(wù)員蹲姿的注意事項
五、乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)手勢規(guī)范——端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規(guī)范——理論講解 實操訓(xùn)練
2.端拿遞送的注意事項
案例：某空中乘務(wù)員給旅客的咖啡引起投訴案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)
范

第四講：乘務(wù)員專業(yè)化職業(yè)形象之服務(wù)禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分——理論講解 實操訓(xùn)練
二、引領(lǐng)禮儀
1.引領(lǐng)人員方位
2.引領(lǐng)手勢——理論講解 實操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1.來有聲，迎
2.離有禮，送
3.學(xué)員兩兩一組實操訓(xùn)練 ，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1）稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1）語言魅力訓(xùn)練——語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。
2）稱呼禮儀————陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3）問候語———如何說第一句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4）贊揚他人的技巧
5）引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
6）面對投訴客戶的語言技巧
7）和旅客語言溝通的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景
五、乘務(wù)員微笑禮儀——最美的無聲的語言
1.微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2.筷子訓(xùn)練法——理論講解 實操訓(xùn)練
案例：某五星級航空服務(wù)顧客感受案例
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)
范

第五講：乘務(wù)員黃金服務(wù)法則——制勝于服務(wù)行業(yè)的法寶，有效減少旅客各種投訴的技巧

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類
1.弱，病，殘分類及特性
2.老，小，孕分類及特性
3.VIP顧客及特性
4.如何抓住時機做到旅客開口前的細(xì)微服務(wù)?
二、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1.首輪效應(yīng)
2.三A效應(yīng)
3.親和效應(yīng)
4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5.末輪效應(yīng)
三、與客戶溝通技巧冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
四、服務(wù)異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
案例：某航空公司旅客不滿乘務(wù)員服務(wù)節(jié)奏慢，進(jìn)行投訴
現(xiàn)場演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：乘務(wù)員的良好心態(tài)塑造
一、心里瑜伽引導(dǎo)訓(xùn)練
1.音樂催眠法
2.認(rèn)清自己是誰?即將成為怎樣的人?
3.想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做?
3.引導(dǎo)學(xué)員塑造陽光心態(tài)
二、自身調(diào)節(jié)法
1.空杯心態(tài)
2.放好自己的位置
3.換位思考