銀行卓越客戶(hù)服務(wù)
講師：熊雨婷


[授課形式]
1分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造氛圍，比學(xué)趕超
2課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶
3情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法
4案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識(shí)，學(xué)以致用
[授課時(shí)長(zhǎng)]
兩天
[課程大綱]
一、服務(wù)意識(shí)提升
1、企鵝如何上岸
2、六心服務(wù)
3、禮儀的核心
二、服務(wù)形象專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)打造
1、儀容禮儀
? 職業(yè)妝基本步驟
? 發(fā)型
? 口腔、指甲、體味
2、儀表禮儀
? 標(biāo)準(zhǔn)著裝
三、服務(wù)接待禮儀
1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、遞送物品
2、服務(wù)行為禮儀注意的小細(xì)節(jié)
四、微笑禮儀訓(xùn)練
1、微笑迎客演練站
2、服笑不出來(lái)如何彌補(bǔ)？
3、微笑服務(wù)的管理工具
? 走動(dòng)式管理
? 現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
? 看板管理
4、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
? 大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
? 柜面人員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備理
5、迎接
? 接待客戶(hù)基本原則
? 接待三聲、文明十字、首問(wèn)負(fù)責(zé)
? 六個(gè)一樣
? 問(wèn)候禮儀視具體情況而定
? 迎接還需注意的問(wèn)題
6、引導(dǎo)
? 形體語(yǔ)言與外表修飾自測(cè)
五、服務(wù)溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽(tīng)六要素
5、溝通的基本禮儀
6、稱(chēng)呼
? 正式場(chǎng)合稱(chēng)呼
? 稱(chēng)呼中的三忌
巧用稱(chēng)呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍
7、學(xué)會(huì)贊美
? 贊美基本禮儀要求
? 贊美三大忌諱
8、電話(huà)禮儀
? 撥打電話(huà)基本禮儀
? 備忘的6H2W
? 接聽(tīng)電話(huà)禮儀
? 轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀
? 處理不滿(mǎn)意電話(huà)技巧
六、投訴處理專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
1、什么樣的客戶(hù)更容易抱怨
2、避免客戶(hù)投訴十三條忌語(yǔ)
3、避免投訴的方法--6不要
4、避免投訴的秘訣
5、投訴處理五”不”原則
6、投訴處理7步驟
7、顧客抱怨投訴處理技巧
? 三明治技巧
? 提問(wèn)技巧
8、投訴預(yù)防與處理口訣20句
9、柜臺(tái)服務(wù)六大禮儀規(guī)范