課程大綱

 ——服務(wù)質(zhì)量提升禮儀培訓(xùn)大綱

隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表企業(yè)形象的服務(wù)意識，則由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，卻是不可模仿的。現(xiàn)代市場商品的競爭就是服務(wù)的競爭。然而做好服務(wù)工作， 不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識、良好的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同，更需要懂得服務(wù)禮儀的規(guī)范，即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

本課程方案根據(jù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合臺灣服務(wù)業(yè)“服務(wù)別人，提升自己”的服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客為尊，精心服務(wù)”的工作理念。

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照金鑰匙服務(wù)的標(biāo)桿進(jìn)行專業(yè)服務(wù)；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與服務(wù)者進(jìn)行電話及面對面溝通；

5. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

 一線員工及管理人員

1.現(xiàn)場設(shè)備：硬件——投影儀、筆記本電腦、音響、話筒、白板（筆、板擦）

軟件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.現(xiàn)場布局：40人以內(nèi)小組布局（每組8-10人），大白紙每組4張、彩筆每組1盒，便利貼每組3疊。

3.課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

4.授課方式：講授加訓(xùn)練、全程互動(dòng)、游戲體驗(yàn)、視頻啟迪、討論分享

5.其他說明：如授課地點(diǎn)在西安以外，講師交通食宿由對方公司承擔(dān)

課程層次課程時(shí)間課程模塊課程內(nèi)容備注一階課程3小時(shí)模塊一

服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識提升（一）服務(wù)意識提升

1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)

2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意 驚喜的服務(wù)

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看 聽 笑 說 動(dòng)

6.服務(wù)只有更好沒有**案例分享

（1）滿意驚喜服務(wù)案例

（2）有溫度的服務(wù)不僅僅是管理

（二）卓越員工的成長之道

1.服務(wù)對象為什么不滿意？

（1）服務(wù)對象不滿意的原因  

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務(wù)

（1）服務(wù)對象到底想要什么？  

（2）我們該如何去提升？

（3）打動(dòng)服務(wù)對象的6種細(xì)節(jié) 二階課程3小時(shí)模塊二

服務(wù)形象與質(zhì)量提升（一）工作人員的儀容禮儀

1.整體自檢—職業(yè)形象自我檢查表

2.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部  妝容

（二）工作人員的儀表禮儀

1女/男性服務(wù)人員的著裝規(guī)范

2.職場著裝六禁忌

3.職場著裝五應(yīng)原則

4.工服的意義與穿著規(guī)范

5.你的著裝與職業(yè)相符嗎

（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1.工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）

（1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀

（2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀

（3）目光 微笑  問候禮  欠身禮  握手禮  避讓禮等禮儀

（4）現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

2、工作人員的動(dòng)態(tài)服務(wù)規(guī)范

（1）預(yù)約服務(wù)禮儀（時(shí)間、語言、態(tài)度）

（2）咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

（3）迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）

（4）接待服務(wù)禮儀（聲音  動(dòng)作  體態(tài)）

（5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢、語言）

3、表情禮儀訓(xùn)練

（1）微笑服務(wù)的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神獲得尊重——目光交流的規(guī)范及禁忌（大三角 小三角 倒三角） 三階課程6小時(shí)模塊三

言談溝通禮儀與投訴與異議處理（一）接打業(yè)務(wù)電話禮儀

1.重要的**聲

2.飽滿的情緒，愉悅的心情

3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

4.力求簡潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情

5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視

6.打電話如何接？如何打？何時(shí)打？打多久？誰先掛？

7.服務(wù)電話接聽禮儀規(guī)范與流程

（1）3聲接聽，遲接致歉

（2）禮貌問候，自報(bào)家門

（3）認(rèn)真清楚的記錄內(nèi)容

（4）禮貌有效的電話溝通

（5）學(xué)會(huì)配合別人談話

（6）確認(rèn)重要內(nèi)容

（7）禮貌掛斷

（二）服務(wù)用語---談吐禮儀

1.服務(wù)用語的規(guī)范（場景模擬）

2.銀行服務(wù)用語15禁

3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對象

4.傾聽讓你能夠了解你的服務(wù)對象——傾聽的作用與要領(lǐng)

5.如何把話說到服務(wù)對象的心坎上

6.管理服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲

7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）

（三）投訴抱怨的認(rèn)知與處理原則

1.正確面對客戶的投訴與抱怨

2.投訴與抱怨說明我們的服務(wù)得到了關(guān)注

3.客戶投訴與抱怨沒有大小之分

4.客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

5.客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

（四）處理投訴的六步流程

1.用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視

2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3.確認(rèn)問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任

（五）處理投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1.如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對方，不是對立

4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話

5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

課程總結(jié)

 說明：

1.以上內(nèi)容按照以往各單位培訓(xùn)要求設(shè)置，分三個(gè)階段循序漸進(jìn)安排課程；

2.如需培訓(xùn)請?zhí)崆?天與培訓(xùn)講師溝通確定時(shí)間

3.講師顏珺簡介資料另外附上

4.時(shí)間有限可勾選相關(guān)內(nèi)容