課程目標(biāo)

1、強(qiáng)化員工的職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度； ? 2、全面掌握銷售服務(wù)活動中的各種禮儀，使員工適應(yīng)日常商業(yè)場合的禮儀要求； ? 3、掌握接待客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對他人的尊重； ? 4、了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸； ? 5、塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)、機(jī)構(gòu)形象，贏得客戶好感，并據(jù)以提高銷售成功率、客戶滿意率、企業(yè)美譽(yù)度。

課程大綱

**部分：服務(wù)禮儀的概述

服務(wù)禮儀的含義及其特征

服務(wù)禮儀的要求

服務(wù)禮儀的規(guī)范

第二部分：店面服務(wù)人員個人禮儀：提升你的形象魅力

一、著裝禮儀：得體著裝展現(xiàn)你的氣質(zhì)

(一)著裝整體協(xié)調(diào)的要求

(二)穿西裝必須注意的禮儀

(三)女士職業(yè)裝的正確穿法

(四)制服的穿著要求

(五)日常穿著便裝的禮儀

(六)飾品佩戴應(yīng)注意的問題

二、妝容禮儀：讓良好的形象展現(xiàn)你的魅力

(一)儀容修飾應(yīng)注意的問題

(二)頭發(fā)要遵循的規(guī)范

(三)臉部修飾的細(xì)節(jié)

(四)肢體及其他部位修飾

三、舉止禮儀：讓儀態(tài)美展現(xiàn)你的修養(yǎng)

(一)手勢的禮儀

(二)面部表情禮儀

(三)站、蹲、坐、走的形態(tài)

第三部分：服務(wù)接待禮儀

一、待客之道

二、斟茶倒水

三、行進(jìn)中的位次排列

1、常規(guī)

2、上下樓梯

3、出入電梯

四、送別來賓

第四部分：日常店面服務(wù)禮儀

一、稱呼禮儀：如何將別人叫得悅耳耐聽

(一)稱呼的類型

(二)生活中的得體稱呼

(三)使用稱呼的禁忌

(四)稱呼的禮儀要求

(五)巧妙地使用尊稱

二、溝通禮儀：如何溝通才能事半功倍

（一）文明用語

（二）銷售忌語

（三）學(xué)會贊美

（四）銷售表達(dá)技巧

三、介紹禮儀：如何進(jìn)行得體的自我表述

(一)自我介紹的注意事項(xiàng)

(二)介紹他人的注意事項(xiàng)

(三)集體介紹更要多注意

四、握手禮儀：通用的社交禮儀更不可忽視

(一)握手需要注意的幾個問題

(二)握手順序不可錯

(三)握手禁忌知多少

五、名片禮儀：讓簡單的履歷表為你增色

(一)分清名片的類型

(二)名片的交換禮儀

(三)名片禮儀禁忌

六、電話禮儀：讓得體的形象隨信號傳遞

(一)打電話的基本禮儀

(二)打電話的注意事項(xiàng)

(三)打電話要注意場合

第五部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)