|課程名稱 |客戶投訴百寶箱 |
|培訓(xùn)對(duì)象 |服務(wù)相關(guān)崗位 |學(xué) 時(shí) |6－12小時(shí) |
|課程目的 |幫助學(xué)員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對(duì)工作 |
| |給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì) |
| |將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務(wù)執(zhí)行的專家顧問(wèn) |
|課程內(nèi)容 |第一章：投訴備戰(zhàn) |
| |客戶投訴的處理原則 |
| |·抱怨是金；投訴是寶 |
| |·原則：同理情感是第一件工作 |
| |心理準(zhǔn)備： |
| |·魔鬼與天使只差一步 |
| |·挨罵也是種修養(yǎng) |
| |·練習(xí)：給投訴的客戶畫頭像 |
| |·處理投訴時(shí)的自我情緒控制七條法則 |
| |第二章：投訴診斷 |
| |·客戶投訴的問(wèn)題分類：１、產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 |
| |　　　　　　　　　　?。?、管理制度的投訴 |
| |　　　　　　　　　　　３、服務(wù)態(tài)度的投訴 |
| |　　　　　　　　　　?。础贤ú粫车耐对V |
| |　　　　　　　　　　?。?、客戶責(zé)任的投訴 |
| |·棘手客戶的分類處理：1、不守規(guī)則的客戶 |
| |　　　　　　　　　　　 2、大吵大鬧的客戶 |
| |　　　　　　　　　　　 3、斤斤計(jì)較的客戶 |
| |　　　　　　　　　　　 4、無(wú)理取鬧的客戶 |
| |第三章：投訴辨別 |
| |有效地管理客戶的期望值 |
| |1、客戶期望值的來(lái)源 |
| |·來(lái)自企業(yè)的宣傳和承諾 |
| |·來(lái)自同業(yè)的慣例和承諾 |
| |·來(lái)自本人的感知和個(gè)性需求 |
| |2、哪些期望值需要被管理 |
| |·超越行標(biāo)的期望值 |
| |·超越德行的期望值 |
| |·有負(fù)面社會(huì)輿論的期望值 |
| |3、管理客戶期望值的技巧 |
| |·慧眼識(shí)別客戶真正的期望值 |
| |·幫助客戶合理地設(shè)定期望值 |
| |·說(shuō)服客戶放棄可以忽略的期望值 |
| |4、管理期望值的最終結(jié)果 |
| |·把模糊期望變成精確期望 |
| |·把隱形期望變成顯性期望 |
| |·把非現(xiàn)實(shí)期望變成可操作的期望 |
| |第四章：投訴執(zhí)行 |
| |·投訴處理的基本步驟 |
| |１：傾聽（開放式問(wèn)題發(fā)泄情感） |
| |２：同情（復(fù)述問(wèn)題表示理解） |
| |３：提問(wèn)（了解真正需求） |
| |４：達(dá)成協(xié)議（給客戶選擇空間） |
| |５：監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制) |
| |６：修復(fù)關(guān)系（三句話） |
| |第五章：投訴收獲 |
| |分享經(jīng)驗(yàn)：同樣的錯(cuò)誤不再犯 |
| |記錄客戶給與關(guān)注 |
| 培訓(xùn)方式 |視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動(dòng)法、演示法 |