課程大綱

一、培訓(xùn)背景“未來沒有哪個行業(yè)競爭會比銀行激烈。” 愈演愈烈的市場競爭中，各大銀行都意識到，營銷業(yè)績是經(jīng)營管理的核心命脈，但是隨著到網(wǎng)點客戶的逐漸減少，核心客戶的過度開發(fā)，銷售往往出現(xiàn)斷層和瓶頸，而與此同時，網(wǎng)點又有大量存量睡眠客戶因為被忽視或者因為營銷未成功放棄而未得到有效開發(fā)，激活一個老客戶的難度和成本只有開發(fā)一個新客戶的五分之一，所以，存量客戶開發(fā)成為營銷業(yè)績增量點。二、課程特色1、趙偉老師十多年金融業(yè)、全國電話營銷中心大區(qū)域管理的實際經(jīng)驗，加之親自參與的銀行營銷活動策劃、組織、主講的諸多案例，令課程的實戰(zhàn)性非常強(qiáng)；

2、以存量客戶盤活、廳堂營銷營銷活動舉辦的案例為基礎(chǔ)的策劃、組織等技能錘煉，簡單明了、步驟清晰、易掌握，學(xué)員很輕松便掌握，可復(fù)制、且實操性強(qiáng)；

3、獨樹一幟的訓(xùn)練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更實戰(zhàn)、更有針對性。二、精品培訓(xùn)課程大綱【課程收益】

本課程**一天時間，給學(xué)員帶來存量客戶分類、經(jīng)營、邀約、專業(yè)化銷售、營銷活動組織策劃、網(wǎng)點現(xiàn)場還原演練等課程內(nèi)容，同時**話術(shù)解讀、流程過關(guān)、角色扮演等教學(xué)手段，使學(xué)員快速了解原理、掌握方法、制定行動計劃，從而達(dá)到學(xué)以致用的效果

【課程大綱】

**部分：存量客戶分析

一、需激活存量客戶群體分析

  1、多次不滿的客戶

  2、跟進(jìn)不到位的客戶

  3、不了解銀行的客戶

  4、有同業(yè)競爭的客戶

  5、無主動需求的客戶

二、存量客戶分類

  1、根據(jù)財務(wù)情況分類：

  2、根據(jù)投資習(xí)慣分類：

  3、根據(jù)生命周期分類：

  4、根據(jù)成交可能性分類：

  5、根據(jù)關(guān)系深淺分類：

  6、根據(jù)業(yè)務(wù)類型分類：

第二部分：存量客戶盤活流程

一、 列名單

  1、列出名單

  2、制定接觸計劃：

     反思：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計劃的

  3、間隔式接觸

  4、客戶檔案建立

二、 發(fā)送服務(wù)通知短信

    案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

三、 電話邀約（營銷）

**步:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進(jìn)銷售

1、未成交的客戶

A、在電話中讓客戶喜歡上您；B、與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招

2、已成交的客戶

A、時時電話關(guān)注老客戶動態(tài)；B、提供更好的理財方案建議；C、特殊日子的關(guān)懷

第二步：成功電話邀約——資金盤活、促進(jìn)銷售

1、打電話前的準(zhǔn)備：

ü A、鎖定客戶群；B、外呼腳本；C、外呼心態(tài)

2、有吸引力的開場白

ü A、開場白腳本中的亮點呈現(xiàn)；B、**次接觸開場白設(shè)計；C、后期跟蹤開場白設(shè)計；D、已成交老客戶電話接觸開場白

3、深度挖掘客戶需求

ü A、挖掘客戶需求的工具；B、四層提問挖掘客戶需求

4、產(chǎn)品亮點呈現(xiàn)

ü A、提煉**吸引客戶的亮點；B、FABE產(chǎn)品介紹法

5、客戶異議處理技巧

ü A、客戶異議處理的萬能法則；B、四大溝通技巧巧妙解決客戶異議；C、常見客戶異議及挽留技巧

6、專業(yè)的結(jié)束語

ü A、為下一通電話做鋪墊；B、讓客戶滿意的結(jié)束語

第三部分：存量客戶一對一日常營銷

一、客戶識別

1、識別客戶的MAD法則

2、客戶信息識別的方式

3、識別客戶的途徑

4、識別客戶的技巧

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方式：服務(wù)、溝通

3、建立信任的核心

三、激發(fā)需求

1、客戶的需求分析：金融需求、心理需求

2、需求挖掘心法：把握人性五大特點

3、激發(fā)需求的方法—類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼

四、產(chǎn)品展示

1、產(chǎn)品展示的形式

2、產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點與客戶需求對接

五、處理異議

1、處理異議的規(guī)范步驟

2、處理異議的技巧

六、促成銷售

1、識別客戶的購買信號

2、促成銷售的常用方法

3、促成銷售的話術(shù)設(shè)計

4、轉(zhuǎn)介技巧

5、與柜員、理財經(jīng)理聯(lián)動技巧

六、客戶識別與營銷技巧實操

1、小組抽題，根據(jù)場景設(shè)計話術(shù)，并進(jìn)行角色扮演（全員參與）

實操練習(xí)話題：

A、早上10點半左右，大堂經(jīng)理接待了一位女客戶，她是來辦理掛失手續(xù)的。這位女客戶大約50歲左右，頭發(fā)蓬松，穿一件中褲和寬松的上衣，略顯臃腫，趿一雙人字拖鞋，左手腕帶了一只玉手鐲，右手提了一個LV 女包。在辦理掛失的時候，看到她的存折里有12萬元的存款，其中有8萬元是活期存款。4萬元是定期。請識別客戶資產(chǎn)狀況并進(jìn)行營銷，請配置產(chǎn)品；

B、由于月初又是周一，到銀行辦理存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶特別多。退休的王阿姨像往常一樣來的銀行查詢自己和老伴的退休金是否到賬，進(jìn)入營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)等候的客戶很多，算一算**快也要等上半個小時的時間，但是為了盡快查詢到自己和老伴的退休金到賬了沒有，她只能站著、耐心的等待。可耐心是有限的，王阿姨已經(jīng)60多歲了，而且腿腳有毛病，站久了就覺得很痛。于是就在那里大聲嘀咕：“這是什么鬼銀行，這么多人，這么慢”。當(dāng)見到一柜員從儲蓄柜里走出來，王阿姨立刻走過去，請該柜員幫忙在自助查詢機(jī)上查詢賬務(wù)，可該柜員不熱情，叫王阿姨找大堂經(jīng)理幫忙。王阿姨覺得很惱怒，大聲罵道：“說什么客戶是上帝，放屁！”大廳中等待的客戶見此狀況，有的也跟著起哄、符合。頓時，整個營業(yè)廳吵雜聲一片。請你處理投訴后進(jìn)行客戶營銷，請配置產(chǎn)品；

C、劉奶奶，退休干部，每月退休金2500元左右，兒子每年給她孝敬錢2萬元左右，除此之外，她有50多萬元的國債及定期存款，每當(dāng)國債發(fā)行時，常來網(wǎng)點詢問，與你較熟。說話語速較慢，做事喜歡憑自己的感覺，生活節(jié)儉，不亂花錢。曾經(jīng)進(jìn)行過理財推介，未接受，這一天，她又來到網(wǎng)點，你如何現(xiàn)場營銷？

D、網(wǎng)點對附近一家對公客戶有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的特殊條件，一日，該企業(yè)財務(wù)人員照舊按時來到網(wǎng)點辦理對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理將其引導(dǎo)至柜臺直接優(yōu)先辦理，你如何在辦理對公業(yè)務(wù)的過程中對客戶進(jìn)行個人業(yè)務(wù)營銷？

E、客戶帶著孩子來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，孩子四處亂跑，同時弄倒了網(wǎng)點的彩頁宣傳架，你上前收拾現(xiàn)場，客戶也來幫忙，表示歉意，你如何與客戶建立信任進(jìn)而營銷，請演示場景并且進(jìn)行產(chǎn)品營銷；

F、客戶在等待區(qū)等待時，不停地用手機(jī)刷新股市行情，你觀察到客戶30出頭，衣著較為正式，隨身攜帶公文包，你如何識別客戶、發(fā)掘客戶理財需求并推介產(chǎn)品組合。

2、現(xiàn)場演練、PK

第三部分：存量客戶一對多活動營銷

  1、營銷活動的核心：把握人性五大特點

  2、客戶產(chǎn)生消費行為的兩大核心要素

  3、活動營銷原理：創(chuàng)造事件、掌握事件--創(chuàng)造回憶的事件法

  4、營銷活動分類：陣地營銷式、主動營銷式

     小組研討發(fā)表：創(chuàng)新營銷活動主題策劃

5、營銷活動操作流程：會前、會中、會后四、精品總結(jié)依托銀行平臺，創(chuàng)新經(jīng)營，以心、以真、以情，才能擁有與客戶燦爛美好的明天！