課程背景

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？服務(wù)接待有哪些要點(diǎn)？

所有這一切，您都不用擔(dān)心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。

課程大綱

【培訓(xùn)時(shí)間】：2-3天，每天6小時(shí)，內(nèi)容可根據(jù)客戶要求變化。

【培訓(xùn)地點(diǎn)】：客戶自定

【培訓(xùn)對(duì)象】：服務(wù)人員（酒店、物業(yè)、營(yíng)業(yè)廳、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)、景區(qū)等相關(guān)服務(wù)接待人員）

【培訓(xùn)方式】

生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流等使培訓(xùn)效果達(dá)到**！

【培訓(xùn)工具】：多媒體幻燈片、翻頁(yè)筆、手持話筒

學(xué)員以4—6人為一小組進(jìn)行分配

【培訓(xùn)要求】學(xué)員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。

【培訓(xùn)收費(fèi)】雙方商定

【課程特色】

30%理論講授、5%案例分享、65%實(shí)際練習(xí) 情景模擬 講師現(xiàn)場(chǎng)示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、是培訓(xùn)效果立桿見影！

【培訓(xùn)收益】

1、**培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

2、**培訓(xùn)使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動(dòng)中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、**培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象；

4、**培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【培訓(xùn)前言】

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。

良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？服務(wù)接待有哪些注意事項(xiàng)？所有這一切，您都不用擔(dān)心，本課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。

【課程內(nèi)容】

**篇：服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)（自選）

**講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)

三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神

第三講：工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、認(rèn)識(shí)壓力

二、積極心態(tài)塑造

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵(lì)八大技巧

六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：服務(wù)禮儀篇

**講、認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀

禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

第二講、服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

一、儀容

（一）儀容的基本要求

頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

面部：男士修面、女士化妝

手部：指甲

（二）女士化妝原則

二、儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀

（四）鞋襪的搭配常識(shí)

（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（六）服飾色彩搭配

第三講：服務(wù)行為禮儀規(guī)范

一、動(dòng)作語(yǔ)

（一）手勢(shì)語(yǔ)

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情語(yǔ)

（一）微笑

（二）目光

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第四講：常見服務(wù)接待禮儀

一、日常接待禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、鞠躬禮儀

4、引導(dǎo)禮儀

5、遞送物品禮儀

6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

三、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

四、電梯禮儀

五、茶水遞送、入座交談禮儀

六、接待中的舉止規(guī)范

1、常用手勢(shì)

展示物品

遞接物品

指示方位

如何做引導(dǎo)

2、握手、致意禮儀

3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門

4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱

5、積極的身體語(yǔ)言

6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言

七、送客禮儀

1. 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)

2. 送客的方位

3. 怎樣道別

第三篇：溝通技巧培訓(xùn)篇（自選）

**講：溝通的重要性

1.溝通可以大量降低糾紛

2.溝通在服務(wù)營(yíng)銷中的作用

第二講：溝通基本知識(shí)

1.溝通的概念

2.溝通的過(guò)程

3.溝通的影響因素分析

4.有效溝通的基本原則

第三講：溝通的基本原則

1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念

2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第四講：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習(xí)慣

（3）聽的好習(xí)慣

2.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）溝通場(chǎng)所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言

4.調(diào)整好心情

第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧

一、與上司溝通

二、與下屬溝通

三、客戶溝通技巧

第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)

第四篇：投訴處理篇（自選）

**講：顧客為什么會(huì)投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時(shí)的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素

第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

       通關(guān)考核

情景模擬