《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程大綱

課程目標(biāo)：

1.     深刻體會(huì)和了解網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位

2.     了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識(shí)和技巧

3.     大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

4.     大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)與營(yíng)銷技巧

課程收益：

1.       從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?/p>

2.       塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

3.       幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。

4.       幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶滿意度。

5.       掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開(kāi)展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。

6.       幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機(jī)事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。

7.       做好服務(wù)管理體系，提升大堂經(jīng)理執(zhí)行力。

課程解決問(wèn)題:

1.       大堂經(jīng)理是我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)第一人，做為銀行個(gè)人形象非常重要，那么如何使我們的大堂經(jīng)理真正做好每一項(xiàng)工作呢,又如何用自己的熱情與主動(dòng)來(lái)?yè)Q取我們工行每一位客戶對(duì)我們的信任與認(rèn)同呢?通過(guò)此課程我們首先要解決大堂經(jīng)理的一下幾個(gè)問(wèn)題：

2.       大堂經(jīng)理的著裝是否符合銀行的標(biāo)準(zhǔn)

3.       大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，是否做到禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化？

4.       大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？是否真正擔(dān)任起大堂經(jīng)理這個(gè)角色？

5.       大堂經(jīng)理是否每天對(duì)自己工作的流程明確，現(xiàn)場(chǎng)管理是否做到位？

6.       大堂經(jīng)理是否做到主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分、引導(dǎo)與分流？

7.       大堂經(jīng)理是否具有親和魅力?

8.       大堂經(jīng)理在我們的客戶群中，是否抓住了機(jī)會(huì)做現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)營(yíng)銷？

9.       當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，做為大堂經(jīng)理是否會(huì)運(yùn)用不同辦法去解決？

課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天

第一單元：大堂經(jīng)理角色定位

1、大堂經(jīng)理的角色定位

2  我是誰(shuí)？

2  我為誰(shuí)服務(wù)？

2  我的主要工作活動(dòng)是什么？

2  我的工作描述是什么？

2  我在團(tuán)隊(duì)中的角色？

2  我的支持者是誰(shuí)？

2  我如何協(xié)同我的同事？

2  如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？

2  優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？

2  角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)

2、大堂經(jīng)理應(yīng)該具備心態(tài)

2  建立良好心態(tài)的三大基石       

2  優(yōu)秀大堂經(jīng)理的六心：愛(ài)心、耐心、同理心、上進(jìn)心、恒心、無(wú)私心

2  改變可以改變的，接受無(wú)法改變的   

2  絕不報(bào)怨

2  心態(tài)調(diào)整與情緒管理的五大工具

3、大堂經(jīng)理的職責(zé)

客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……

4、大堂經(jīng)理的工作流程

2  工作如何有效展開(kāi)？

2  高效的一天如何安排？

2  營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

2  營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？

2  營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？

5、大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造及服務(wù)禮儀規(guī)范

2  職業(yè)形象提升技巧

·         儀容儀表儀態(tài)

·         服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

·         妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

·         工作銘牌懸掛方法

·         專業(yè)姿態(tài)7細(xì)節(jié)

2  大堂經(jīng)理服務(wù)舉止

·         優(yōu)雅的站姿

·         標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

·         標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)

·         和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)

·         規(guī)范的雙手接遞（叫號(hào)紙的接遞—單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞）

·         目光交流的禮儀

·         親和力從微笑開(kāi)始

·         熟悉客戶從握手開(kāi)始

·         建立關(guān)系從名片開(kāi)始

6、大堂經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)

2  桌面上應(yīng)該擺什么？

2  怎么擺放更科學(xué)？

2  離開(kāi)桌面時(shí)，桌面應(yīng)該擺放什么？

第二單元：客戶溝通

1、迎來(lái)送往強(qiáng)化訓(xùn)練

2  單個(gè)客戶進(jìn)門時(shí)

2  多個(gè)客戶進(jìn)門時(shí)

2  大量客戶等候時(shí)

2  看到客戶閱讀宣傳資料時(shí)

2  邀請(qǐng)客戶了解產(chǎn)品時(shí)

2  引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時(shí)

2  客戶不會(huì)使用自助設(shè)備時(shí)

2  客戶不愿使用自助設(shè)備時(shí)

2  引導(dǎo)客戶到高柜時(shí)

2  引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問(wèn)處時(shí)

2  引導(dǎo)客戶到理財(cái)室時(shí)

2  當(dāng)客戶需要優(yōu)先服務(wù)時(shí)

2  當(dāng)客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

2、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

2  客戶不了解政策時(shí)

2  客戶不理解政策時(shí)

2  客戶不愿意配合時(shí)

第三單元：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、網(wǎng)點(diǎn)大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則

2、網(wǎng)點(diǎn)整體協(xié)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、大堂客戶動(dòng)線管理服務(wù)的7步法

笑相迎、輕聲問(wèn)、巧識(shí)別、重管理……

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的畫圖管理

5、現(xiàn)場(chǎng)管理的四要素

2  環(huán)境

2  設(shè)施

2  人員

2  服務(wù)

6、現(xiàn)場(chǎng)管理的流程

7、巡檢三步曲

8、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法

9、宣傳單張的陳列和擺放技巧

10、 如何發(fā)現(xiàn)神秘人客戶及應(yīng)對(duì)策略

第四單元：突發(fā)事件處理及服務(wù)補(bǔ)救

1、突發(fā)事件的預(yù)防

2、處理抱怨及投訴的原則及態(tài)度

3、投訴客戶的心理原因及行為原因分析

4、處理客戶投訴的流程

5、有效處理客戶抱怨及投訴的基礎(chǔ)技巧

6、不同心理類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)

7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)

8、常見(jiàn)客戶投訴案例分析

9、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用

10、客戶意見(jiàn)的收集與回復(fù)技巧

第五單元：大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能

1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

3、大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧