新入職大堂經(jīng)理

第一單元：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的營業(yè)現(xiàn)場
1. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2. 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
3. 客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
第二單元：員工專業(yè)形象 
            1、什么是禮儀？             2、禮儀的三個作用             3、什么是服務(wù)禮儀？             4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾             5、制服穿著規(guī)范             6、著裝的TOP原則             7、西裝穿著規(guī)范 
第三單元：員工儀態(tài)規(guī)范    1、友好的表情             2、恰當?shù)难凵?nbsp;            3、親和的微笑             4、精神的站姿             5、干練的走姿             6、優(yōu)雅的坐姿             7、文雅的蹲姿             8、專業(yè)的手勢    9、真誠的鞠躬         
第四單元：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1、職業(yè)形象塑造
2、工作事項梳理
3、服務(wù)設(shè)施檢查
二、營業(yè)中
1、維持網(wǎng)點的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2、現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3、甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3、總結(jié)，自我評估
第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務(wù)流程、步驟和標準
1、為什么要建立標準服務(wù)流程？
2、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
3、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
4、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
5、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
6、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
7、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓(xùn)練
第六單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（案例講解 指導(dǎo)）
1、服務(wù)除了做到還要“說到”
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
4、大堂經(jīng)理標準服務(wù)用語要求及訓(xùn)練
5、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對顧客的不同心理暗示
7、服務(wù)中嚴禁出現(xiàn)的語言語句
第七單元：客戶投訴處理技巧（案例講解 指導(dǎo)）
一、準確辨別客戶抱怨
1  客戶為什么抱怨? 
2  客戶的抱怨原因分析
3  客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
4  客戶情緒識別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1 面對客戶抱怨的心態(tài)準備
2 處理客戶抱怨的基本方式與流程
3 處理客戶抱怨的原則
4 處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1 化解客戶抱怨的方法
2 不同類型客戶的抱怨處理技巧
3 如何巧妙處理客戶的“不是”
4 無法解決客戶難題的應(yīng)對“妙術(shù)”
5 客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機？