世界上有這樣一家互聯(lián)網(wǎng)公司：他的用戶凈推薦值（NPS）得分常年與蘋果公司一起高居全球第一的位置；因為卓越的創(chuàng)新性技術(shù)發(fā)明，而使其評選為“全球最具創(chuàng)新精神的公司”；其市值在過去的十年間增長了30倍，在過去的20年間飆升了300倍；它的創(chuàng)始人的身價也因此一躍成為“全球最富有的人”——這就是亞馬遜。

任何一家公司經(jīng)營上必須要有一個抓手。

有的公司以競爭對手對抓手，比如甲骨文；

有的公司以產(chǎn)品為抓手，比如蘋果公司；

有的公司以技術(shù)為抓手，比如特斯拉；

而大多數(shù)公司只能以用戶為抓手，亞馬遜這家公司把這點做到了極致。

從網(wǎng)上書店到零售電商老大，再到云計算、無人零售、人工智能的持續(xù)領(lǐng)先，關(guān)于亞馬遜商業(yè)帝國成功的原因，坊間眾說紛紜：有說互聯(lián)網(wǎng)紅利，有說是長遠的戰(zhàn)略眼光，也有說專注于科技創(chuàng)新……那么究竟什么才是其成功的秘笈呢？

答案就是

癡迷于用戶體驗

——以用戶體驗為中心，以健康增長為目的，反向驅(qū)動一個組織的模式、機制、文化、流程、激勵，以及相關(guān)匹配的敏捷團隊、IT系統(tǒng)等等。

但由于多種原因，亞馬遜成功背后的這套用戶反向驅(qū)動的經(jīng)營機制，國內(nèi)一直鮮有人能夠系統(tǒng)的講授。

以用戶體驗為中心，以健康增長為目的，反向驅(qū)動一個組織的模式、機制、文化、流程、激勵，以及相關(guān)匹配的敏捷團隊、IT系統(tǒng)等等，使自己企業(yè)的發(fā)展能夠一直在用戶價值的正確軌道上，進而不斷構(gòu)建競爭優(yōu)勢和行業(yè)壁壘。

亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯說：“我們的理想是成為‘地球上最以顧客為中心的公司’。我們期望亞馬遜能成為其他完全不同行業(yè)企業(yè)的模板，希望其他行業(yè)的企業(yè)能說出‘希望在我們自己的行業(yè)也實現(xiàn)那樣卓越的顧客體驗’。”

然而，做地球上最以用戶體驗為中心的公司，只有良好的意愿是沒用的，建立機制和系統(tǒng)才是關(guān)鍵。
比如：

如何通過用戶反向定義企業(yè)文化和公司愿景？

如何通過用戶反向進行財務(wù)管理和運營計劃制定？

如何通過用戶反向指導人力資源和組織發(fā)展？

如何通過用戶反向設(shè)計新產(chǎn)品和評估市場活動？

如何通過用戶反向用戶體驗官制度？     

如何通過用戶反向驅(qū)動引領(lǐng)商業(yè)模式創(chuàng)新？

舉一個小小的例子：在亞馬遜如果一本書的客戶投訴記錄中關(guān)于這個問題已經(jīng)有兩個客戶重復投訴了，一個月薪2000多塊的基層客服可以直接把它Andon Cord（按燈）下架，而不需要請示任何的上級和審批流程，哪怕它熱銷百萬。

目前國內(nèi)很多互聯(lián)網(wǎng)公司（每日優(yōu)鮮、58到家等）內(nèi)部的用戶體驗管理不少都借鑒于亞馬遜。

課程大綱

1. 何為用戶反向驅(qū)動力？

-由“行業(yè)對標分析”所引發(fā)的思考

-用戶反向驅(qū)動力的定義

2. 用戶反向驅(qū)動力的由來

-前互聯(lián)網(wǎng)時代買家VS賣家的交互模式（可樂101，DELL電話直銷）

-互聯(lián)網(wǎng)的核心價值

-互聯(lián)網(wǎng)9大思維

-以用戶為中心成為可能和必須（小米的參與感）

3. 如何讓用戶反向驅(qū)動力在企業(yè)中落地？

-用戶反向驅(qū)動力的基礎(chǔ)是建立“機制”

-“正常”的企業(yè)如何關(guān)注用戶體驗（依靠良好的意愿）：（舉反面例子：中移動的文化墻/任何不和金錢掛鉤的管理行為都是耍流氓）

-“古怪（peculiar）”的打法長什么樣？（亞馬遜洗腦三部曲）

4. 用戶反向驅(qū)動力機制的建立邏輯（4支柱理論）

-借助系統(tǒng)的力量（Andon cord /每日優(yōu)鮮）

-用“行為”引導“結(jié)果”，而非用“結(jié)果”引導“結(jié)果”（prime 會員轉(zhuǎn)化率提升項目）

-關(guān)注長遠的目標（用戶評論/重復購買提醒）

-榜樣的力量 （“空椅子“/創(chuàng)始人的用戶投訴-Jeff B’s escalation/”用戶體驗官制度-CXBR）

5. 用戶反向驅(qū)動力機制的應(yīng)用和價值

-定義企業(yè)文化和公司愿景

-進行財務(wù)管理和運營計劃制定：

-指導人力資源和組織發(fā)展：

-設(shè)計新產(chǎn)品和評估市場活動：

-用戶體驗官制度：

6. 以用戶反向驅(qū)動力引領(lǐng)商業(yè)模式創(chuàng)新

-新零售

-以用戶體驗驅(qū)動商業(yè)流程再造