課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)越來(lái)越凸顯其在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展中的重要作用，甚至成為
企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，服務(wù)可以贏得客戶，服務(wù)可以提升企業(yè)
的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而服務(wù)品質(zhì)的管理和提升在我國(guó)起步較晚，很多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到服務(wù)
的重要性卻對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升無(wú)從下手。
本課程基于上述問(wèn)題從服務(wù)理念、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識(shí)和禮儀
常識(shí)等多個(gè)角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，改進(jìn)自
身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象，贏得客戶信賴，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

課程特色：
●
系統(tǒng)性：老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院系統(tǒng)嚴(yán)格的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮
儀常識(shí)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)知識(shí)的講述更為系統(tǒng)化和專業(yè)化。
●
實(shí)戰(zhàn)性：老師自身從一線服務(wù)人員做起至管理層，后從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理工作多年，屬于
“講我所學(xué)，教我所用”，注重所授技能對(duì)一線服務(wù)人員的實(shí)際操作性。
●
實(shí)用性：課程講授避開(kāi)高深的理論灌輸，更側(cè)重服務(wù)人員與客戶之間互動(dòng)所需的細(xì)節(jié)表
現(xiàn)和語(yǔ)言表達(dá)及處理問(wèn)題的技巧。“接地氣”是多數(shù)學(xué)員對(duì)本課程的評(píng)價(jià)。
● 落地性：多種服務(wù)細(xì)節(jié)表現(xiàn)和技巧及流程教給學(xué)員，課后即可落地實(shí)施。

課程時(shí)間：2天 6小時(shí)/天
課程對(duì)象：窗口服務(wù)中/基層人員
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱
第一講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識(shí)
一、服務(wù)是責(zé)任與關(guān)愛(ài)專業(yè)的綜合表現(xiàn)
視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品及其特性
1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù)
2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛(ài)服務(wù)
2. 認(rèn)識(shí)服務(wù)表現(xiàn)的特點(diǎn)
1）無(wú)形性
2）即時(shí)性
3）貯藏性
4）不穩(wěn)定性
3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品
案例分析：如何參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？
三、認(rèn)識(shí)我們的客戶
1. 客戶需求的“三個(gè)中心”
1）認(rèn)知
2）感覺(jué)
3）價(jià)值
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤(pán)紅燒帶魚(yú)
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務(wù)意識(shí)是做好服務(wù)的前提
圖片分享：工作表現(xiàn)實(shí)拍
案例分析：縫褲邊
五、專業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來(lái)的損失

第二講：良好的禮儀與形象令客戶產(chǎn)生信任感
一、禮儀概述
電影片段：拍賣(mài)會(huì)上的尷尬
互動(dòng)討論：給他們做形象定位
二、形象禮儀是我們的第一張名片
1. 良好的職業(yè)形象令人產(chǎn)生信任
2. 職業(yè)美的基本規(guī)范
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
討論感悟：你愿意與誰(shuí)合作？
三、形象禮儀的具體表現(xiàn)
1. 儀容儀表規(guī)范
1）發(fā)部/面部/手部/腳部/配飾
圖片展示：儀容儀表風(fēng)范
2. 舉止儀態(tài)規(guī)范
1）站姿/行姿/坐姿/蹲姿/遞姿/手勢(shì)
圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范
示范演練：儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3. 接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1）稱呼問(wèn)候/介紹握手/名片使用/迎接送別
圖片展示：禮儀標(biāo)準(zhǔn)
示范演練：禮儀細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)人員著裝禮儀規(guī)范
圖片展示：職業(yè)風(fēng)范
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)糾偏

第三講：服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br/>3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客戶
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言/有聲語(yǔ)言/文字語(yǔ)言
2. 肢體語(yǔ)言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語(yǔ)言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語(yǔ)音
2）語(yǔ)調(diào)
3）語(yǔ)速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽(tīng)讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
8. 避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
游戲互動(dòng)：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客戶常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問(wèn)題
3. 回答客戶問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客戶張嘴之前
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì)怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客戶的潛在需求
四、營(yíng)造客戶良好記憶點(diǎn)——積極解決問(wèn)題
1. 客戶需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客戶解決問(wèn)題
3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享：一句話讓客戶將企業(yè)投訴到媒體
五、服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理
1. 無(wú)法滿足客戶的需求
2. 客戶無(wú)理抱怨
3. 常見(jiàn)突發(fā)問(wèn)題處理
案例分析：突如其來(lái)的問(wèn)題

第四講：有效處理客戶投訴
一、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動(dòng)：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤(rùn)的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對(duì)我們生意的影響
3. 開(kāi)發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對(duì)比
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤(rùn)
三、認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問(wèn)題
四、認(rèn)識(shí)投訴的表達(dá)方式
1. 投訴表達(dá)的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
案例分析：投訴是如何升級(jí)的？
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭(zhēng)執(zhí)
2. 站在雙方立場(chǎng)考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語(yǔ)言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場(chǎng)景處理