課程目標(biāo)：

掌握溝通的本質(zhì)，系統(tǒng)性的理解溝通的重要性和溝通的關(guān)鍵。

提高工作效率，事半功倍的處理工作，學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)拒絕。

改善人際關(guān)系，這門課教會(huì)你如何與人相處，如何交朋友，如何成為一個(gè)受人尊敬和喜愛的人。

如何從紛繁復(fù)雜的海量信息中獲得有價(jià)值的信息，讓你的思維和行事井井有條，落落大方

上下級(jí)之間，同事之間如何達(dá)成共識(shí)、形成統(tǒng)一思想，尋求雙贏和共贏。

課程對(duì)象：一線工作人員、在校大學(xué)生

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱:

第一講：溝通的定義和內(nèi)涵

一、溝通的定義

1.溝通的定義及三大要素

2.溝通的兩種方式

3.溝通的雙向性

4.溝通的三行為

二、溝通失敗的原因

三、高效溝通的三原則

四、溝通的基本步驟

1.事前準(zhǔn)備

2.確認(rèn)需求

3.闡述觀點(diǎn)

4.處理異議

5.達(dá)成協(xié)議

6.共同實(shí)施

第二講：有效溝通的基本技能——有效發(fā)送信息的技能

一、有效的信息發(fā)送技巧

1.選擇合適的發(fā)送形式

2.選擇合適的發(fā)送時(shí)間

3.選擇恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送內(nèi)容

4.選擇正確的發(fā)送對(duì)象

5.選擇恰當(dāng)?shù)男畔l(fā)送地點(diǎn)

二、有效傾聽的技巧

1.有效傾聽的意義

2.有效傾聽的障礙

3.有效傾聽的四步驟

4.傾聽的五層次

5.有效傾聽的六原則

三、有效提問的技巧

四、恰當(dāng)反饋的技巧

五、肢體語言的技巧

1.肢體語言概述

2.肢體語言溝通的基本方法

3.肢體語言溝通的原理及應(yīng)用

第三講：有效溝通的技能——有效發(fā)送信息的技能

一、面談與訪談技巧

1.訪談概述—正式的面對(duì)面溝通的典型方式

2.如何進(jìn)行良好的訪談

3.面談

二、電話溝通的技巧

1.撥打電話的技能

2.接聽電話的技能

3.控制通話的技能

4.正確結(jié)束通話的技能

第四講：演示與會(huì)議溝通技巧

一、公眾演示技巧

1.確定演示目標(biāo)

2.了解聽眾

3.設(shè)置環(huán)境

4.規(guī)劃演示

5.做演示

6.面對(duì)錯(cuò)誤

二、會(huì)議溝通技巧

1.會(huì)議的組織

2.做好參加會(huì)議的準(zhǔn)備

3.有效的主持會(huì)議

4.積極的參加會(huì)議

第五講：人際風(fēng)格溝通技巧

一、人際風(fēng)格特征和溝通技巧

1.人際風(fēng)格的四大種類——根據(jù)溝通中情感流露的多少及決策分析型——和藹型——表達(dá)型——支配型

2.溝通風(fēng)格測評(píng)——認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)他人

1)老虎角色

2)孔雀角色

3)考拉角色

4)貓頭鷹角色

3.如何與不同溝通風(fēng)格的人有效溝通

二、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯報(bào)的要點(diǎn)

2.與各種性格領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

三、與下屬溝通的技巧

1.下達(dá)命令的技巧

2.批評(píng)部下的技巧

3.贊揚(yáng)部下的技巧

四、與客戶溝通的技巧

1.溝通客戶的條件

2.溝通客戶中的服務(wù)技能

3.取悅客戶的六原則

練習(xí)與演練

模擬演練1：你是上司，安排員工去完成一項(xiàng)難度很大的工作，你如何溝通？

模擬演練2：你是下屬，如何說服領(lǐng)導(dǎo)讓你去做一項(xiàng)獨(dú)當(dāng)一面的工作？

模擬演練3：你負(fù)責(zé)接待客戶，如何委婉的回復(fù)客戶要求降價(jià)30%的要求？