培訓(xùn)受眾:

座席代表、客服人員

課程收益:

無

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

無

課程大綱:

第一章：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)中的語音語調(diào)

1.  什么是語音語調(diào)

2.  語音語調(diào)在服務(wù)中起到的作用

l  對(duì)于服務(wù)人員自身的作用

l  對(duì)于服務(wù)品牌的作用

l  對(duì)于客戶的作用

3.  如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題

l  聲音的問題

l  發(fā)音的問題

l  心理問題

4.  練習(xí)語音語調(diào)的準(zhǔn)備

l  認(rèn)識(shí)正確的語音語調(diào)

l  自身語音的失誤在哪里

l  語音語調(diào)在服務(wù)中的運(yùn)用

第二章：語音語調(diào)的基礎(chǔ)訓(xùn)練要求

1、     口型練習(xí)

l  人之初，性本懶

l  口腔練習(xí)

l  舌位練習(xí)

2、     讓說話省事省力

l  用氣息保障發(fā)音

l  氣息練習(xí)三件寶

l  如何進(jìn)入好的換氣狀態(tài)

3、     使用共鳴形成優(yōu)美語音

l  共鳴是語音的促進(jìn)劑

l  共鳴有哪些

l  如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧

4、     小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系

5、     聲音的彈性使聲音更有穿透力

l  大膽、大聲

l  拉長、縮短

小組討論與練習(xí)：移動(dòng)服務(wù)用語的練習(xí)

6、     開口與結(jié)束，增加溝通效果

l  吐字的要點(diǎn)

l  正確的收音

       第三章：語音的高級(jí)要求和提升訓(xùn)練

1、     發(fā)音訓(xùn)練

l  讓呼吸在說話中隱形

l  用來吸氣的音節(jié)

l  讓語句更加連貫

2、     語氣的練習(xí)

l  語氣與感情

l  用心體驗(yàn)，用聲表達(dá)

l  表意的語氣

l  表情的語氣

3、     朗讀練習(xí)

l  一、二、三、四方法

l  五項(xiàng)提高朗讀的技巧

l  達(dá)到能說所想

小組討論與練習(xí)：不同形式的文章練習(xí)

4、     語句表達(dá)的技巧

l  漢子詞組的重音關(guān)系

l  句子的重音關(guān)系

l  詞句重音的使用與作用

l  服務(wù)語音變化造成的客戶心理反饋

       第四章：客服語音發(fā)聲的要點(diǎn)和技巧

1、     發(fā)音訓(xùn)練

l  什么是聲

l  發(fā)聲的注意事項(xiàng)

2、     說普通話與說好普通話

l  認(rèn)識(shí)普通話

l  土話與普通話的區(qū)別

l  音與聲的結(jié)合

        3、服務(wù)語音的特點(diǎn)與練習(xí)

l  服務(wù)語音的特點(diǎn)

l  服務(wù)語音訓(xùn)練

l  服務(wù)語音的形成

3、     “末字上揚(yáng)”法的座席話術(shù)語音訓(xùn)練

l  句子練習(xí)掌握方法

l  話術(shù)練習(xí)體會(huì)變化

l  結(jié)合業(yè)務(wù)改善溝通

       第五章：客服嗓子的保護(hù)與練習(xí)

1、     口腔工間操

l  面部肌肉操

l  舌頭練習(xí)操

2、     良好的工作與生活習(xí)慣

l  口腔的日常保養(yǎng)與護(hù)理

l  語言工作者口腔慢性病的預(yù)防

l  哪些不良習(xí)慣對(duì)我們有害

3、     飲食對(duì)于發(fā)聲器官的影響

l  所謂辛辣的禁忌

l  所謂生冷的禁忌

4、     情緒管理與發(fā)生的關(guān)系

l  自我性格的認(rèn)知

l  人之七情

l  正確有效的壓力紓解

l  金嗓子的煉成和運(yùn)用

       第六章：溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變

1、     語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整

l  十字禮貌用于放在哪

l  主謂賓在溝通中的作用

l  書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別

l  音量與語速的控制

2、     話術(shù)的有效設(shè)計(jì)與表達(dá)

l  什么是話術(shù)

l  有效話術(shù)指的是什么

l  三明治口徑編輯法則的話術(shù)運(yùn)用

l  溝通與有效溝通的區(qū)別

3、     總結(jié)：溝通中服務(wù)意愿展現(xiàn)的要素

l  語音語調(diào)的聲線美

l  有效話術(shù)的信息美

l  客戶情感的感受美

l  疑難受理的套路美