課程背景

?面對上級：我天天想著 KPI 、忙著沖業(yè)績，為什么有時出力不討好？ ?面對下屬：我對下屬很用心，為什么他們不領(lǐng)情，動不動就想離職、換崗？ ?面對同事：我抱著合作之心，樂意與每一個部門協(xié)作，可對方未必配合？ ?面對親朋：我全力愛對方，他們卻覺得我的愛是一道枷鎖？ ?面對外部客戶：我管理的團(tuán)隊恪守公司的規(guī)則和流程，為什么屢遭客戶投訴？ 您一定期望得到解決這些問題的理念、方法和工具！課程將通過自我反思、案例研討、情境練習(xí)、填寫26張應(yīng)用表等活動幫助您擁有換位思考的力量，成為善解人意的管理者，提升內(nèi)部、外部客戶的體驗。

課程目標(biāo)

?深入理解“換位思考”在人際關(guān)系中重要性 ?通過消除“思維定勢”、提升“人際理解”，將“換位思考”從口號變成能力 ?通過換位思考成為受歡迎的人，讓周圍的人樂意支持你，提升內(nèi)外部客戶的體驗

課程大綱

一、 贏在人心

1、尋找學(xué)習(xí)伙伴

2、贏取誰的人心？

二、客戶體驗

1、我們的主要客戶是誰？

2、我們**什么贏取他們的心

3、客戶體驗的7要素

4、客戶體驗的3個發(fā)展階段

5、案例研討（機(jī)場貴賓服務(wù)）

6、提升客戶體驗的思維流程（研討應(yīng)用，設(shè)計出客戶導(dǎo)向的流程）

7、個人技能—各司其職提升客戶體驗

8、換位思考與客戶體驗

9、案例研討（填寫表）

三、思維定勢

消除“思維定勢”，幫您搭建良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 

1、常見的三個思維定勢

2、各思維定勢解析，實例分享

3、 應(yīng)用練習(xí)（案例、填工具表）

四、人際理解（學(xué)會加人際理解）

1、 培養(yǎng)“ 1 個心態(tài)”、理解“ 3 項法則”、堅持“ 5 種鍛煉”，

2、選擇“只要求自己”的心態(tài)  （案例研討填寫表）

3、把握“ 3 項法則”，鎖定對方的合作意愿（案例研討填寫表）

4、堅持“ 5 種鍛煉” （案例研討填寫表）

5、“鏡子和窗戶”模型（案例研討填寫表）

6、掌握“ FTFD 提問法”， （案例研討填寫表） 

7、**“免費(fèi)信息”，進(jìn)入并停留在他人的“舒適圈” （案例研討填寫表）

8、練習(xí)“ STAR”、“STARIC”模型  （案例研討填寫表）

綜合案例演練，讓您在工作中創(chuàng)造“以客為尊”的感受，讓內(nèi)外部客戶樂意支持您！