隨著社會的發展和人們對服務品質高要求的迅速變化，酒店業的競爭也日益激烈，客戶對服務的要求也越來越挑剔、越來越高；一線服務人員每天都接觸客戶，他們的服務水平直接決定客戶的滿意度和客戶對公司的看法； 所以，一線服務人員卓越客戶服務心態至關重要，服務意識決定服務心態、服務心態決定服務行為、服務行為直接決定服務品質、而服務品質直接決定客戶的感受和對服務的滿意度。
學習新的服務理念，滲透個性化服務 提升一線服務人員對客戶的服務語言技巧，增加客戶滿意度 掌握個性化服務的關鍵點 掌握個性化服務的卓越心態，向最高品質服務水平進軍
【課程大綱】
前言部分：
l **個問題，顧客永遠是對的嗎？
l 第二個問題，顧客就是上帝嗎？
**部分：做事先做人，擁有卓越客戶服務心態
l 擁有積極的陽光心態，擺脫消極心態，心態決定命運
l 不同的心態決定不同的服務質量
l 要有似火的熱情，熱情是一種力量
l 大誠信，小技巧，，贏得客戶信賴的秘訣
l 良好的習慣成就高品質服務
第二部分：態度影響態度，態度的影響力
l 別人對你的態度，是你怎樣對待人的寫照
l 你可以選擇你的態度；對人的態度不是天生的，每次應付客戶都可以選擇
l 你可以用你的態度幫助事件進行或者阻礙事件的進行
l 穩定自己的情緒，微笑服務消除一切抱怨
第三部分： 做好個性化服務對一線服務人員的必備要求
l 服務意識決定服務態度，做好服務細節標準
l 用心預測客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進服務
l 能發現不同客戶的需求，提供個性化服務，讓客戶感覺到特別優待
l 重視顧客體驗，管理顧客感受，對顧客的“全過程經歷”負責
第四部分：顧客類型分析
l 判斷客戶類型的技巧
l 不同客戶類型的行為特征分析
l 不同客戶類型的溝通技巧
第五部分：個性化服務的關鍵要素
l 令顧客滿意的微笑服務
l 周到熱情的佳服務
l 服務中的禮節禮貌
l 視每位客人為重要客人
l 時刻關注客人的需求
l 創造一種暖人的溝通氛圍
第六部分：有效溝通，成就卓越客戶服務水平
l 善于溝通，溝通無處不在，心有靈犀一點通
l 善于傾聽，聽比說更重要，成為忠實的聽眾
l 巧妙回答，有理不可直說，問君能有幾多愁
l 春風化雨，巧妙處理客戶的異議
