課程大綱

1、培訓(xùn)對(duì)象：全國(guó)投申訴主管

2、培訓(xùn)目標(biāo)：

? 明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴的常見問題、投訴的特點(diǎn)以及投訴客戶的類型與主要原因；

? 結(jié)合專項(xiàng)案例進(jìn)行深入剖析，掌握針對(duì)此類案例，在不同的場(chǎng)景下應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)；

? 掌握常態(tài)及非常態(tài)投訴受理的基本流程、方法和應(yīng)對(duì)話術(shù)，提高投訴處理成功率；

? 掌握基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型，由點(diǎn)帶線到面的預(yù)防投申訴的發(fā)生。

3、課程要點(diǎn)：知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容課時(shí)模塊一：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代投訴特征梳理及分析1、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴特征分析

2、 4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

3、 疑難客戶投訴的需求和動(dòng)機(jī)解讀  2課時(shí)模塊二：常見典型投訴場(chǎng)景及案例深度解析1、 典型投訴場(chǎng)景概述及服務(wù)處理方法

2、 五個(gè)典型投訴案例場(chǎng)景全面解讀2課時(shí)模塊三：客戶投訴應(yīng)對(duì)原則以及投訴管控1、 常態(tài)及非常態(tài)投訴處理應(yīng)對(duì)原則及流程

2：常態(tài)及非常態(tài)投訴（疑難投訴）處理的技巧

3、基于互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型

4、疑難投訴不得不知的雙方權(quán)益（法規(guī)解讀）3課時(shí)4、課程時(shí)長(zhǎng)：1天/7課時(shí)，共1期

5、培訓(xùn)方式：案例分析 情景互動(dòng) 角色模擬

6、課程大綱：模塊一：

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代投訴特征梳理及分析1：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴特征分析

1）網(wǎng)絡(luò)詐騙類型分析

? 身份冒充類詐騙崛起、木馬短信增多

? 虛假購物漫延至社交關(guān)系網(wǎng)

? 短信成為電商類詐騙新手段

? 盜號(hào)類詐騙手段變化多樣

? 手機(jī)丟失后遭詐騙短信套取icloud賬號(hào)

2）手機(jī)信息安全事件分析

? 手機(jī)信息安全事件主要類型

? 騷擾詐騙類手機(jī)信息安全事件

? 信息泄露類手機(jī)信息安全事件

? 惡意軟件類手機(jī)信息安全事件

? 病毒木馬類手機(jī)信息安全事件

? 公共Wi-Fi風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

? 二維碼風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

? 偽基站風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

3） 自媒體強(qiáng)盛，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化

? 任何微小的服務(wù)瑕疵都可能轉(zhuǎn)化為大的群體性服務(wù)事件

? 客戶尤其會(huì)抓住解釋口徑的時(shí)機(jī)及內(nèi)容的漏洞，并且喜歡放大

2、4G環(huán)境下客戶投訴類型分析

? 投訴具體成因

? 非正常投訴成因解析：社會(huì)環(huán)境&組織環(huán)境

? 泄憤型、炒作型、訛詐型、攻擊型

3、疑難客戶投訴的需求和動(dòng)機(jī)解讀

? 物質(zhì)利益型投訴

? 非物質(zhì)利益型投訴

? 發(fā)泄的心理

? 尊重的心理

? 補(bǔ)救的心理模塊二：常見典型投訴場(chǎng)景及案例深度解析1、典型投訴場(chǎng)景

? 計(jì)費(fèi)類：4G流量計(jì)費(fèi)

? 寬帶類：寬帶故障類

? 網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)絡(luò)終端、上網(wǎng)網(wǎng)速問題

? 條款類：不接受約定條款

2、六類投訴服務(wù)處理方法

? 基礎(chǔ)服務(wù)類

ü 基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案

? 套餐計(jì)費(fèi)類

ü 按“就近套餐”計(jì)費(fèi)

ü 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)**優(yōu)惠套餐

? 營(yíng)銷優(yōu)惠類

ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代

ü 直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救

? 業(yè)務(wù)使用類

ü 尋找能滿足客戶使用（暫時(shí)性或永久性）的類似方案

? 業(yè)務(wù)辦理類

ü 尋找其他受理渠道

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案

? 系統(tǒng)支撐類

ü 解釋為主（作為建立提交）

ü 提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案

3、五個(gè)典型投訴案例場(chǎng)景全面解讀

? 1）流量劫持和偷流量的定性差別

? 2）高額賠償類的客戶訴求呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)

? 3）基站信號(hào)類已成為現(xiàn)階段投訴熱點(diǎn)問題

? 4）流量提醒延遲是否能成為客戶不履行義務(wù)的理由

? 5）星級(jí)評(píng)定時(shí)，服務(wù)規(guī)則的調(diào)整帶來的利與弊

模塊三：客戶投訴應(yīng)對(duì)原則以及投訴管控1、常態(tài)客戶投訴處理應(yīng)對(duì)流程

? 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄   案例：視頻學(xué)習(xí)

? 充分道歉

? 抓住要害，引導(dǎo)客戶

? 承擔(dān)責(zé)任

? 跟蹤服務(wù)

2、非正常投訴處理原則和方法

? 專人處理

? 固定證據(jù)

? 強(qiáng)弱分明

? 有法可依

? 升級(jí)遞減

3、升級(jí)投訴之控制機(jī)制

? 投訴公開機(jī)制的建立

? 特殊客戶服務(wù)機(jī)制

? 投訴客戶溝通機(jī)制

? 投訴客戶的期望值管理

ü 暈輪效應(yīng)法——話術(shù)練習(xí)

ü 雞同鴨講法——話術(shù)練習(xí)

ü 訴求印證法——話術(shù)練習(xí)

ü 經(jīng)驗(yàn)呈現(xiàn)法——話術(shù)練習(xí)

ü 否決除非法——話術(shù)練習(xí)

4：基于互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的投訴管控模型

工具：管控模型解讀

5：常見投訴標(biāo)準(zhǔn)與法律應(yīng)對(duì)

? 是否是有權(quán)投訴人

? 公司是否有責(zé)任

? 違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任

ü 服務(wù)瑕疵

ü 通知、告知義務(wù)

ü 舉證責(zé)任

? 是否屬于免責(zé)條款

ü 事件是否免責(zé)

ü 事件是否免責(zé)

? 承擔(dān)責(zé)任的模式

ü 返還財(cái)產(chǎn)

ü 回復(fù)原狀

ü 賠禮道歉

ü 賠償損失

ü 急促履行

ü 補(bǔ)救舉措

? 賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)

ü 直接損失

ü 間接損失

ü 對(duì)人身損害賠償

ü 雙倍返還

附：投訴處理的相關(guān)法律和法規(guī)深度解讀

? 中華人民共和國(guó)民法總則（草案）

? 中華人民共和國(guó)合同法

? 中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法

? 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

? 關(guān)于《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》中涉及的“有害數(shù)據(jù)”問題的批復(fù)

? 大眾傳播媒介廣告發(fā)布審查規(guī)定

? 網(wǎng)間主叫號(hào)碼的傳送

? 通信短信息服務(wù)管理規(guī)定

? 關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則

? 關(guān)于在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的通告

? **高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償若干問題的解釋

? **高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定

? **高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案例適用法律若干問題的解釋

? **高人民法院關(guān)于審理不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)民事案件應(yīng)用法律若干問題解釋