課程大綱：

1. 定義五星級客戶服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度
? 意識到客戶服務(wù)是競爭利器
? 了解客戶的需求和期待，定義五星級的客戶服務(wù)
? 衡量我們的表現(xiàn)，找到差距
? 如何塑造忠誠客戶
? 內(nèi)部和外部客戶
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決定因素
? 五星級服務(wù)的態(tài)度
? 決心改善服務(wù)態(tài)度

2. 給客戶良好的第一印象，贏得先機(jī)
? 關(guān)鍵時刻MOT
? 上臺了！
? 客戶如何評判我們
? 在電話中塑造良好的第一印象
? 記住并使用客戶的名字
? 將注意力集中在顧客身上

3. 建立長遠(yuǎn)互利的客戶關(guān)系，提高忠誠度
? 用“客戶標(biāo)尺”來評估客戶
? 人際關(guān)系的重要原則
? 讓客戶有重要感，強(qiáng)化彼此的信任

4. 出色的客戶溝通技巧，提升滿意度
? 為何溝而不通？
? 以反饋來連接溝通環(huán)路
? 征詢客戶的反饋
? 有效提問與聆聽技巧
? “說”的要點(diǎn)
? 了解各種溝通方式并合理運(yùn)用

5. 有效處理客戶投訴，管理情緒和壓力
? 投訴抱怨的種類
? 以正向的態(tài)度面對投訴
? 處理投訴的流程
? 用聆聽、“緩沖”等方法及同理心來處理
? 處理投訴時的情緒管理，獲得平靜心態(tài)
? 處理投訴的4大要點(diǎn)
? 用“有效補(bǔ)償”的方式來解決問題
? 從顧客抱怨中尋求改善

6. 超越客戶期望；增加銷售
? “更進(jìn)一步” ，超越客戶的期許
? 了解顧客終生價值
? 在服務(wù)中增強(qiáng)銷售意識，發(fā)現(xiàn)商機(jī)
? 跟蹤客戶服務(wù)提升后的結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)