一、服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認(rèn)知

1、什么是客戶服務(wù)

2、電話服務(wù)的范疇

3、電話服務(wù)窗口特點

4、什么是客戶滿意

滿意的客戶才會忠誠

二、服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練

1、溝通無處不在

溝通的定義

溝通的兩種形式

溝通的三個要素

溝通的四條原則

2、提升電話溝通感染力

面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素

電話溝通中感染力的構(gòu)成因素

提高電話溝通的感染力--聲音

什么地方需要重音？

停頓的使用

提高感染力--措辭部分

電話溝通中的肢體語言

3、電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個層面

傾聽的五個層次

電話傾聽的技巧

“說”的六條準(zhǔn)則

他想表達(dá)什么？

【案例改進(jìn)】：金字塔表達(dá)法

如何傳遞敏感信息

【小測試】

有效的提問(開放式和封閉式問題的作用)

同理心式回答(如何表達(dá)同理心)

4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶

力量型客戶

活潑型客戶

和平型客戶

完美型客戶

5、電話時間的掌控

電話溝通中隨時提醒自己

為什么有些電話單通長？

如何減短單通？-溝**程

三、專項精攻-投訴處理技巧攻略

1、明確產(chǎn)生投訴的主要誘因

2、正確看待客戶投訴

3、投訴客戶的處理要求

4、前車之鑒：投訴處理的禁忌

禁忌一：以己度人

禁忌二：滔滔不絕

禁忌三：含糊其辭

禁忌四：冠冕堂皇

5、投訴處理的步驟

迅速隔離

積極回應(yīng)

解釋澄清

給出方案

實施跟進(jìn)

四、職場減壓——情緒與壓力管理

1、職業(yè)壓力隨之產(chǎn)生

壓力的來源

壓力來源的管理

列清單(是什么造成過度壓力?)

積極心態(tài)

強(qiáng)烈的愿望

采取行動(處理壓力因素)

2、動起來-瞬間減壓的6個方法

腹部呼吸減壓法

放松心錨減壓法

肌肉放松減壓法

坐姿放松減壓法

凝視放松減壓法

詞語聯(lián)想減壓法

五、實戰(zhàn)演練-學(xué)以致用