【課程大綱】

一部曲：績效目標(biāo)是客服中心運(yùn)營生命線

一、績效是什么？

1、績效是什么？

2、目標(biāo)與績效密切關(guān)聯(lián)

3、客服中心目標(biāo)績效策略

4、客服中心績效管理

二、績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、績效目標(biāo)

2、績效評(píng)估

3、績效執(zhí)行

4、績效反饋

三、客服中心績效管理

1、客服中心績效的獨(dú)特性

2、規(guī)范性要求

3、技能性要求

4、正確績效考核方式的選擇

5、KPI考核

6、360度考核

第二部曲：指標(biāo)數(shù)字化是管理落地衡量標(biāo)準(zhǔn)

一、客服中心常規(guī)管理指標(biāo)的績效分解

二、角色認(rèn)知–什么是現(xiàn)場(chǎng)管理者

1、認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理者

2、管理四要素

3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理者要求

4、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容和范疇

三、要事**-“事”的管理

1、思維的六個(gè)邏輯層次對(duì)管理工作的影響

2、抓住客服中心管理關(guān)鍵點(diǎn)

• 指標(biāo)管理與工作監(jiān)控

• 現(xiàn)場(chǎng)巡檢

• 疑難投訴處理

• 突發(fā)事件處理

• 話務(wù)量激增預(yù)案思路

3、遵時(shí)率管理核心：科學(xué)排班

• 排班依據(jù)：以業(yè)務(wù)達(dá)到情況安排人員

• 排班依據(jù)：以客戶的需求為中心

• 排班依據(jù)：以業(yè)績的目標(biāo)為導(dǎo)向

• 排班依據(jù)：以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)

• 排班依據(jù)：不同峰段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

• 班表實(shí)施保障制度

4、開好班前/班后會(huì)，提高員工工作效率

• 為什么要開班前/班后會(huì)？

• 班前/班后會(huì)做哪些事？

• 班前/班后會(huì)實(shí)施保障

第三部曲、話務(wù)員效能提升是滿意度基礎(chǔ)保障

一、質(zhì)量管理，了解員工狀態(tài)窗口

1、質(zhì)檢管理的目標(biāo)與4大生命周期

• 質(zhì)量考核的5個(gè)基本方法

• 質(zhì)量管理的完整生命周期

• 監(jiān)聽的注意事項(xiàng)

• 監(jiān)聽的具體步驟

2、造成質(zhì)檢分?jǐn)?shù)誤差的六大原因

• 樣本太少

• 抽樣偏見

• 質(zhì)檢人員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致

• 受測(cè)內(nèi)容非客觀性

• 評(píng)分人員的不作為或過度作為

• 質(zhì)檢人員本身根本也不了解業(yè)務(wù)

3、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的誤差與防范：校準(zhǔn)會(huì)議

4、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的分析與信息提煉

• 找通性的思考方式

• 數(shù)據(jù)分析的三找一看

• 進(jìn)步三部曲

• 退步三部曲

5、質(zhì)檢反饋與輔導(dǎo)

• 輔導(dǎo)兩大原則

• 輔導(dǎo)的準(zhǔn)備（錄音點(diǎn)評(píng)）

• 建立正面思考的兩大方法

• 輔導(dǎo)原則與技巧

二、鼓勵(lì)技術(shù)，效能提升由內(nèi)而外

• 鼓勵(lì)，內(nèi)在力量增長的開始

• 讓員工走向創(chuàng)造力和快樂的七個(gè)步驟

• 幫助員工內(nèi)在小孩的成長，減弱情緒對(duì)工作的影響

• 掌握一對(duì)一或小組模式幫助員工成長

• 掌握EAP基礎(chǔ)技能，做貼心班組長 

• 幫助員工“認(rèn)可情緒，管理行為”有高招

• 識(shí)別員工類型，實(shí)現(xiàn)個(gè)體提升

• 只需五步，質(zhì)檢從魔鬼變天使

• “特殊員工”溝通有技巧，向高流失率說再見

• 所謂90后00后員工管理其實(shí)是個(gè)偽命題