呼叫中心高效能班組管理
一、班組長的自我角色認知與定位
? 班組長的職責與定位
? 班組長的能力結構
二、班組長的陽光心態(tài)修煉
? 情商是成功管理的關鍵
? 塑造班組氣氛，點燃工作激情
? 班組長的情緒管理
案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?
三、提升個人領導能力
? 根據(jù)下屬的成熟度選擇領導方式
? 如何對待老油條和刺頭
? 如何協(xié)調(diào)“工作”與“關系”
? 如何應對“小團體”？
? 如何提高個人影響力，樹立個人威信？
案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
四、班組的績效與目標管理
? 什么是目標管理？
? 目標的分層管理
? 破除班組績效管理的幾個誤區(qū)
? 如何公正合理地評價員工？
? 如何為員工的考核設定指標？
? 如何消除員工在績效評價中的異議？
五、有效輔導下屬
? 員工輔導的策略
1）因材施教：態(tài)度與能力
2）什么情況下需要進行員工輔導？
? 員工的在職輔導
1）班組成員輔導技巧
2）班組成員的業(yè)務知識與技能如何提高？
六、激勵員工自動自發(fā)
? 解決“為什么而干”的誤區(qū)
? 突破物質(zhì)激勵的怪圈
? 建立你的非職務影響力
? 列出非物質(zhì)激勵的清單
七、大限度地促進溝通順暢
? 溝通的核心在于心態(tài)重建
? 與部屬溝通的關鍵點
? 跨部門溝通的不變原則
九、團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升
? 上級與下屬的新型關系
? 如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？
? 團隊中的感恩心態(tài)塑造
? 重視班組每位成員的價值
? 團隊執(zhí)行力提升的關鍵
十、工作現(xiàn)場管理能力提升
? 跳出指標看過程，跳出現(xiàn)場看管理
? 規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標準
? 堅持標準，形成職業(yè)習慣
? 現(xiàn)場的突發(fā)事件處理技巧
? 現(xiàn)場環(huán)境與布局管理
? 如何看待與應對暗訪人員或事件？
案例研討：如果你是班組長，你將如何處理此事？
十一、建立班組文化
? 班組管理文化建立的必要性
? 班組長是氛圍塑造的核心人物
? 構建文化不是務虛，而是要付諸實在的行動
? 班組文化墻的作用
? 班組活動的組織：內(nèi)容重于形式