所屬領域

職業素養 > 溝通技巧

適合行業

銀行證券行業 教育培訓行業 通信行業 保險行業 其他

課程背景

課程目標

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

上午9：00-12：00

一、認識我們的客戶

1.廣義與狹義的客戶：

社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格

2.客戶服務的4個層次

3.客戶滿意度及忠誠度區分

4.失去客戶的原因分析：用數字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行

二、突發事件的預警與流程(預警在前最重要)

1.客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)

2.客戶異議的類型分析(不同的對象，不同的滿意與不滿意)

3.銀行大堂常見突發事件原因分析與預警措施

三、“客戶異議”應對技能

1.“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對

2.“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情

3.投訴抱怨處理的關鍵在預防

4.常見錯誤處理客戶抱怨的方式

5.“客戶異議”應對技巧：

6.與客戶保持情感同步

7.適當運用非語言表情

8.用顧客喜歡的方式說

9.語言地雷千萬別去碰

四、有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)

處理五步曲，步步為營

第一步：鼓勵客戶發泄

第二步：充分道歉表達服務意愿

第三步：收集信息了解問題

第四步：承擔責任提出解決辦法

第五步：讓客戶參與解決方案

跟蹤服務，發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客!

下午13：00-16：00

五、突發事件(聲譽風險事件)中針對媒體的應對之道

1.關鍵手段——媒體的源頭管理

2.一個部門，一條專線

3.統一對外口徑，讓發言人來應對

4.避免電話采訪，嚴防記者杜撰

5.面對惡意敲詐，尋求法律解決

6.聲譽風險的來源

六、銀行聲譽風險管理具體措施

1.制定一系列的制度

2.建立聲譽風險管理專業隊伍

3.聲譽風險管理系統

4.建立識別、評估、監測、控制、報告、評估的流程

5.銀行聲譽風險管理具體措施課程小結

七、媒體應對核心技巧

1.針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2.常見錯誤分析

3.常見采訪類型分析及應對

4.正式采訪、書面采訪應對技巧

5.媒體溝通技巧

6.聲譽事件應對對內溝通的準則

推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》

八、網絡輿情

1.網絡輿情發展趨勢和規律

2.銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧

九、答疑解惑

銀行培訓人員就自身工作中遇到的聲譽風險管理難題，針對性提問及解答。

[本簡介版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]

課程標簽：職業素養、溝通技巧