課程背景：

銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)?？蛻舴?wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升。

    現(xiàn)在是一個(gè)口碑為王的時(shí)代，每個(gè)銀行都非常重視顧客投訴。只有解決了顧客投訴的問(wèn)題，才能真正讓顧客滿意。處理客戶投訴，其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個(gè)性化服務(wù)水平的最好時(shí)機(jī)。如何及時(shí)安撫客戶情緒?怎樣有效處理客戶的業(yè)務(wù)要求?如何將投訴變?yōu)殪柟炭蛻羯踔零y行營(yíng)銷的切入點(diǎn)?妥善處理客戶投訴，不僅要運(yùn)用正確的應(yīng)對(duì)話術(shù)，更要于行動(dòng)中展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。提升服務(wù)意識(shí)是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是銀行能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升，走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

1、幫助學(xué)員建立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識(shí)，掌握兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；

2、通過(guò)投訴管理的學(xué)習(xí)，掌握投訴管理的7個(gè)方法、6個(gè)原則、5個(gè)程序，提升員工投訴管理的能力。

課程對(duì)象： 各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等

課程時(shí)間：6小時(shí)

授課講師: 李健

課程方式：課程講授，以多樣化的教學(xué)方式如案例分析，人體雕塑、角色扮演、小組研討、游戲互動(dòng)等方式授課

課程大綱：

第一單元：高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)

一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知

1、服務(wù)的定義

2、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)

1、服務(wù)的發(fā)展

2、服務(wù)的分類

3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

工具：服務(wù)意識(shí)測(cè)試表

三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具

四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個(gè)程序

1、初步接觸

2、業(yè)務(wù)切入

3、客戶培養(yǎng)

4、完美結(jié)束

第二單元、客戶體驗(yàn)與投訴管理“7651”

一、投訴的意義：正確認(rèn)知投訴的價(jià)值

1、客戶投訴對(duì)銀行的四大意義

2、客戶投訴對(duì)服務(wù)人員的意義

3、投訴處理不好的后果

二、投訴管理的實(shí)質(zhì)“關(guān)注體驗(yàn)”

三、投訴的四大分類

四、投訴處理“三不七要”

五、投訴客戶“個(gè)性特點(diǎn)”分析

1、情緒型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

2、理智型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

六、投訴管理的七個(gè)方法

七、投訴管理的五個(gè)程序

工具：投訴接待表

八、特殊類型客戶投訴處理技巧

九、投訴管理的六個(gè)原則

十、投訴處理后的跟蹤管理六步驟

十一、防患于未然，客戶投訴預(yù)防四大關(guān)鍵