課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，我國(guó)物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)歷了從無(wú)到有、不斷發(fā)展和完善的歷程，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)與人們的生活和工作密不可分。物業(yè)行業(yè)正迎來(lái)自己的白銀時(shí)代，不僅成為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)落地的最佳場(chǎng)景，也正迎來(lái)資本市場(chǎng)青睞。多方力量都在試圖用自己的方式解讀著物業(yè)行業(yè)的未來(lái)，描繪一幅與傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)不同的景象。

隨著法律法規(guī)的健全，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，人們享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。多業(yè)態(tài)并存的物業(yè)服務(wù)對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平有了更高的要求。一個(gè)社區(qū)內(nèi)的業(yè)主來(lái)自全國(guó)各地，甚至是不同的國(guó)家，具有不同的文化背景和生活習(xí)慣。寫(xiě)字樓內(nèi)入駐了很多企事業(yè)單位，寫(xiě)字樓中的物業(yè)服務(wù)人員的形象和服務(wù)水平也將影響到這些企事業(yè)單位對(duì)外的形象。

物業(yè)服務(wù)的前沿服務(wù)理念是什么？如何用科學(xué)的工具衡量和提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)？如何將服務(wù)管理工作做到位？如何最大限度地獲得業(yè)主或使用人的認(rèn)可？如何提升業(yè)主的體驗(yàn)感和滿意度？

服務(wù)理念和服務(wù)模式的迭代最終目的都是為了提升業(yè)主的體驗(yàn)和滿意度，從而提升物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。而關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)禮儀就是物業(yè)項(xiàng)目前沿服務(wù)理念和服務(wù)模式落地運(yùn)用，從而提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的抓手。

   在物業(yè)服務(wù)管理工作中，物業(yè)服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志之一。物業(yè)服務(wù)人員作為物業(yè)公司的一線工作人員，其良好的禮儀素養(yǎng)能夠使物業(yè)公司與業(yè)主之間建立融洽的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而獲得業(yè)主的理解和支持。物業(yè)服務(wù)人員代表物業(yè)企業(yè)的形象，是企業(yè)的門(mén)面和窗口，物業(yè)服務(wù)人員需要學(xué)好、用好、遵循禮儀規(guī)范，提升形象和素質(zhì)，工作效率，提升客戶的體驗(yàn)，才能使物業(yè)公司與業(yè)主實(shí)現(xiàn)雙贏。

課程收益：

1、幫助學(xué)員建立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知，提高員工的服務(wù)意識(shí)，掌握兩個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；

2、了解物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)的前沿理念

3、幫助學(xué)員了解物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升物業(yè)服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力、職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與物業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

4、從物業(yè)服務(wù)人員的實(shí)際工作，掌握物業(yè)服務(wù)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；

5、掌握物業(yè)服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，讓物業(yè)服務(wù)接待的每個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)尊重感，完善、提升物業(yè)服務(wù)人員的形象

課程時(shí)間：6小時(shí)

授課講師：李健

課程大綱：

第一篇章 高瞻遠(yuǎn)矚看物業(yè)服務(wù)

第一單元：認(rèn)知服務(wù)——VUCA時(shí)代下正確服務(wù)認(rèn)知

一、服務(wù)的定義

二、我們?yōu)槭裁匆?wù)？

第二單元：握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)

一、服務(wù)的發(fā)展

二、服務(wù)的分類(lèi)

三、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

第三單元、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具

二、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具

第四單元、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)

服務(wù)落地的四個(gè)程序

一、初步接觸

二、業(yè)務(wù)切入

三、客戶培養(yǎng)

四、完美結(jié)束

第五單元、物業(yè)管理標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)理念

1、萬(wàn)科物業(yè)

2、GREENTOWN綠城服務(wù)

3、碧桂園物業(yè)

4、中海物業(yè)

5、彩生活

第二篇章 關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)禮儀

第一單元：關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)

一、什么是關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)

二、關(guān)注業(yè)主體驗(yàn)的目的

第二單元：業(yè)主體驗(yàn)與員工形象

一、光環(huán)效應(yīng)與企業(yè)形象

二、規(guī)范的形象

1、儀容規(guī)范

2、著裝規(guī)范

3、儀態(tài)規(guī)范

⑴站姿的禮儀

⑵行姿的禮儀

⑶表情的禮儀

⑷手勢(shì)的禮儀

⑸坐姿的禮儀

⑹蹲姿的禮儀

第三單元、業(yè)主體驗(yàn)與接待及拜訪

一、接待

1、問(wèn)候禮儀

2、稱(chēng)謂禮儀

3、欠身禮的禮儀及應(yīng)用

4、引領(lǐng)

5、上茶

6、接待1-2-3

二、拜訪

1、敲門(mén)

2、自我介紹

3、遞接物品

第四單元、業(yè)主體驗(yàn)與服務(wù)言語(yǔ)

一、站在業(yè)主的角度說(shuō)話

二、站在業(yè)主的角度說(shuō)話的技巧

1、走進(jìn)業(yè)主內(nèi)心的技巧

2、處理業(yè)主異議的技巧

⑴處理業(yè)主異議表達(dá)理解和認(rèn)同的三個(gè)言語(yǔ)方式

⑵處理業(yè)主異議的兩個(gè)步驟

第五單元、業(yè)主體驗(yàn)與服務(wù)流程

一、前臺(tái)人員接待流程

二、門(mén)崗人員服務(wù)流程

三、工程人員服務(wù)流程