課程大綱

第一章

服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開(kāi)始

服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景

同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

自我職業(yè)生涯的發(fā)展

如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

服務(wù)滿意度的期望值管理

把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

提升服務(wù)滿意度的ABC法則

窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)

溫馨的笑容

關(guān)注的眼神

統(tǒng)一的形象

標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作

得體的話術(shù)

規(guī)范的流程

采用方式：理論講解、案例分析。

本章重點(diǎn)：

端正服務(wù)心態(tài)；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；把握客戶的心理，學(xué)習(xí)滿意度與期望值的關(guān)系；學(xué)習(xí)從何著手提升服務(wù)形象及服務(wù)質(zhì)量。

職業(yè)形象要求

第二章

網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象禮儀要求

統(tǒng)一規(guī)范

網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求

發(fā)型、面部、肢部、體味、化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

職業(yè)日妝的化法及步驟

網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范

銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問(wèn)題及如何改善

銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

專業(yè)儀態(tài)要求：坐、立、行、蹲

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿

手上語(yǔ)言：遞接、指引、指示

表情運(yùn)用準(zhǔn)則：目光、微笑

問(wèn)題分析：色難之難

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練采用方式：理論講解、圖片示例、演練互動(dòng)。

本章重點(diǎn)：

規(guī)范一線員工的職業(yè)形象，訓(xùn)練職業(yè)化的行為，展現(xiàn)積極、正面的職員形象

第三章

溝通技巧與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)

語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示

讓你的聲音軟化客戶的心

讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練

超越基本話術(shù)深層溝通技巧

贊美的應(yīng)用

產(chǎn)品推銷的技巧

處理客戶異議的技巧

化解客戶不良情緒的技巧

處理客戶投訴的基本原則

處理客戶投訴時(shí)與團(tuán)隊(duì)的其他成員的配合

內(nèi)部溝通與團(tuán)隊(duì)合作

柜員與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)配合、交叉營(yíng)銷及溝通技巧

柜員與主管上司的溝通技巧采用方式：理論講解、圖片示例、案例剖析、演練互動(dòng)。

本章重點(diǎn)：

溝通技巧的呈現(xiàn)

如何與客戶建立良好的信息交流、情感交流的信息通道

如何處理柜面突發(fā)事件（客戶投訴、客戶異議）

如何樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)

如何與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行互通有無(wú)的溝通，提升工作效率

如何與直屬上司進(jìn)行很好的溝通

第四章

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入

柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲

手相招：

站相迎：

目相接：

笑相問(wèn)：

雙手接：

及時(shí)辦：

巧推薦：

雙手遞：

站相送：

柜員標(biāo)準(zhǔn)流程及溝通技巧情景演練

采用方式：現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。

本章重點(diǎn)：

柜員標(biāo)準(zhǔn)流程的導(dǎo)入，柜員主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的樹(shù)立，一句營(yíng)銷的意義及如何做一句話營(yíng)銷

第五章

營(yíng)業(yè)前

柜面5S:柜員操作臺(tái)面整潔、辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）

柜員的儀容、儀表檢查

班前晨會(huì)、員工心態(tài)激勵(lì)

采用方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范、形成制度。

營(yíng)業(yè)中

1、按照流程進(jìn)行快速工作（督導(dǎo)效率的提升）

2、接待/過(guò)程控制/送別的三個(gè)過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)流程的應(yīng)用

3、識(shí)別銷售機(jī)會(huì)/交叉銷售推介理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)與團(tuán)隊(duì)配合、互動(dòng)的技巧

4、主動(dòng)分流（教育）客戶的意識(shí)與技巧采用方式：拍照、錄像、找到問(wèn)題，針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)建議、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)。