課程大綱

第一模塊：大客戶的幾個理念 
1對大客戶的界定 
2帕累托法則：二八法則---最省力法則 
3服務(wù)大客戶的意義 
4了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望 
5建立大客戶的檔案 
6建立大客戶服務(wù)的特殊流程 
7服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系 
8服務(wù)大客戶的幾個理念 
9尊重為本 
10細節(jié)為王 
11關(guān)注需求 
12注重隱私 
13體現(xiàn)個性 
14彰顯尊寵 
15分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù) 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見客戶 
1電話溝通的基本禮儀 
2三三原則 
3打電話的時間的選擇 
4話術(shù)的準備 
5相關(guān)的通話技巧及通話禮儀 
6如何自報家門 
7如何選擇開場白 
8如何簡要說明來電目的 
9誰先掛電話 
10約見的基本原則 
11確定訪問對象的原則 
12確定訪問地點的原則 
13確定訪問時間的原則 
14成功約見客戶的話術(shù) 
15拜訪客戶的三個要點 
16拜訪客戶時的五個細節(jié) 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求 
1拜訪前的做準備工作 
2形象的準備（儀容、儀表方面） 
3交通的準備（時間預(yù)留、路線安排） 
4資料的準備（產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解） 
5心理的準備（話術(shù)的準備、被拒絕的準備、自信心的準備） 
6前臺通報的禮儀 
7守時的禮儀 
8見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯 
9會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應(yīng)用 
10送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)… 
第四模塊：拜訪大客戶時的溝通技巧 
1溝通及有效溝通的定義 
2溝通中的三個行為 
3溝通的兩個方式 
4溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作 
5文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度 
6溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記 
7服務(wù)人員在與客人溝通中的自我修煉 
8看---觀察、識別客戶的技巧 
9觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 
10觀察點-?深入層:分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求 
11聽---用心而不是用耳 
12傾聽的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 
13傾聽的三個原則 
14有效傾聽的技巧 
15你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí) 
16笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 
17微笑的魔力 
18誰偷走了你的微笑 
19怎樣防止別人偷走你的微笑 
20魅力微笑訓(xùn)練 
21行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度 
22職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示 
23記住并稱呼客人的姓氏 
24真誠地贊美客人 
25給客人留足面子 
26說---顧客喜歡的方式去說 
27語音、語調(diào)、語氣在溝通中的應(yīng)用 
28說話的技巧： 
29如何設(shè)計開場白 
30FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 
31轉(zhuǎn)變固有的說話模式 
32如何巧妙的處理異議 
33提問的技巧 
34巧用封閉式及開放式提問 
35SPIN引導(dǎo)提問法 
第五模塊：拜訪結(jié)束后的總結(jié) 
1拜訪用時的把握 
2拜訪結(jié)束后總結(jié) 
3相關(guān)問題的及時回饋