《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》課程大綱

何為投訴？
　　投訴背后的危與機(jī)
　　客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響
　　正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值
　　投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
　　第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性
　　客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　　對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿
　　對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿
　　客戶自身的原因
　　客戶抱怨、投訴的心理分析
　　客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
　　由量變到質(zhì)變的過程分析
　　客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析
　　梳理銀行行業(yè)常見的投訴案例
　　案例分析：常見投訴案例分析
　　影響客戶投訴解決的三大因素
　　如何有效避免客戶投訴
　　第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練
分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
為什么要進(jìn)行呼入者的心理分析
客戶來電的情緒種類
各種情緒的應(yīng)對(duì)技巧
呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話術(shù)訓(xùn)練
呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)
話術(shù)的重要性及基本應(yīng)對(duì)話術(shù)訓(xùn)練
高效電話溝通六步曲
奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿
最具親和力的聲音表達(dá)
微笑的重要性及微笑訓(xùn)練
及時(shí)的贊美拉近心理距離
探索需求：了解客戶的需求
同理心與換位思考
如何深入對(duì)方的情境
如何表達(dá)聆聽
A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧； 
B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧； 
C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
何時(shí)需要打斷客戶的陳述
確認(rèn)需求：明明白白客戶的心
復(fù)述與確認(rèn)的重要性
如何深入對(duì)方的情境
對(duì)方最關(guān)心的是什么 
如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 
行為冰山模型 
釣魚理論 
案例分析 ：呼叫中心：電話受理正反兩案例分析 
提出方案：給出符合客戶期望的方案
正面思考與責(zé)任心態(tài)
達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏
確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們最大的成就
　　第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣
　　企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？
　　客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃
　　錯(cuò)誤處理投訴的十大表現(xiàn)
超越客戶滿意的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
客訴處理時(shí)的方法與技巧
簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?br/>......
處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意 
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
　　第五模塊：投訴處理的情景演練——活學(xué)活用的本領(lǐng)
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)情景檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)目標(biāo)

能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
掌握處理客戶投訴時(shí)的方法步聚
掌握處理客戶投訴時(shí)的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法