課程名稱： 《移動金融營銷技巧及不同場景化營銷策略》
主講： 王雨霏老師 6-12課時
【課程背景】：
當下的時代是互聯(lián)網(wǎng)和智能手機充斥的時代，我們的生活已完全離不開手機，打開APP就可以實現(xiàn)一天的生活，購物、訂餐、路線指引、旅游、共享單車，購買理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬……，一切盡在手機，智能手機客戶端已加快取代PC端，在互聯(lián)網(wǎng)時代只有你想不到，沒有做不到。作為商業(yè)銀行來說，現(xiàn)在很多客戶已經(jīng)不愿意像過去那樣還到物理網(wǎng)點來辦理業(yè)務，等待很久后業(yè)務才能辦理，他們更希望能方便快捷地辦理，通過手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行就可以輕松完成結(jié)算、繳費、購買理財?shù)群芏鄻I(yè)務，免去了過去需要在物理網(wǎng)點等待的時間，提高了客戶的效率。對于商業(yè)銀行來說，通過全方位營銷手機銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行可以大大降低經(jīng)營成本，緩解客戶等候時間，將一部分客戶吸引到線上進行營銷，實現(xiàn)線上營銷、線下體驗的新型營銷模式，在這樣的情況下，對商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理（數(shù)據(jù)大使）的服務營銷技能提出了更高的要求，本項目將就此進行剖析和闡述。
【授課對象】：大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長
【授課方式】：現(xiàn)場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經(jīng)驗分享等。
【課程大綱】：
第一講 現(xiàn)代智能化銀行剖析
商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點功能變化趨勢
1.營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)在和過去有哪些不同
2.營業(yè)網(wǎng)點渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化?
第二講 智能化銀行大堂經(jīng)理角色認知及心態(tài)調(diào)整
大堂經(jīng)理角色認知
1.大堂經(jīng)理角色認知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
網(wǎng)點智能化體統(tǒng)下大堂經(jīng)理的角色定位和價值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識別
3.客戶智能排隊
4.個性化客戶服務
5.客戶精準營銷
6.客戶移動貼身服務
三、大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務的開始
變“被動”服務為“主動”服務
認同自己的工作
擺正客戶期望值
做現(xiàn)場管理的主導者
正確調(diào)節(jié)自我情緒第三講 客戶價值判斷方法和技巧
一、客戶價值判斷方法與技巧
望
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
隨行人員
交通工具
問
判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識別判斷信號
客戶直接咨詢敏感業(yè)務
咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度
業(yè)務憑單上的內(nèi)容信息
客戶咨詢對公業(yè)務
客戶等候時的識別判斷信號
客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值
二、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項
五、手機銀行的引導分流
（一）手機銀行業(yè)務分類
1.零售基礎(chǔ)業(yè)務類
2.零售綜合業(yè)務類
3.理財產(chǎn)品銷售
4.信用卡產(chǎn)品
5.個人貸款
6.跨境金融
7.生活類
8.手機小助手
（二）客戶不愿意使用手機銀行成因分析
不安全 
傳統(tǒng)思維模式 
設備故障率高 
不知道怎么用 
寧相信人不相信手機 
……
（三）智能手機與營業(yè)網(wǎng)點對比分析
（四）基于客戶習慣的終端解決方案
1.客戶行為習慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務宣傳
3.耐心地解答客戶對于手機銀行的疑惑
4.主動指導使用手機銀行
5.智能設備使用風險防范
五、冷靜應對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應注意事項
3.如何與其他部門形成聯(lián)合
第四講 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別
思考:你是推銷員還是營銷高手？
營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務
（5）粗放型營銷
二、主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機
1.叫號機前主動探尋客戶需求
2.填單臺前抓住營銷
3.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷
4.業(yè)務辦理區(qū)實現(xiàn)崗位聯(lián)動營銷
5.智能設備區(qū)實現(xiàn)線上營銷
6.自助銀行區(qū)主動營銷
（三）陌生客戶信任關(guān)系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術(shù)
2.“SPIN”營銷的四大步驟
案例：SPIN在實際中的利用
手機銀行話術(shù)提煉
客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
如何挖掘客戶隱性需求
隱性需求的四大特點
需求挖掘的八大誤區(qū)
有的放矢介紹產(chǎn)品和服務
篩選出對應產(chǎn)品
提煉產(chǎn)品賣點運用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財和非保本理財?shù)漠a(chǎn)品的特點分析
網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
4.手機銀行與其他產(chǎn)品交叉營銷
處理客戶異議
客戶異議的原因分析
正確面對客戶異議
解除客戶異議的技巧
處理客戶異議的四步驟
助推客戶促成銷售
銷售需要勇氣
激發(fā)購買欲望
捕捉客戶愿意成交的信號
第五講 視覺營銷
視覺營銷氛圍布置
1.渠道布置及氛圍打造；2.網(wǎng)點營銷物料利用—營銷工具制作及利用。二、我的舞臺如何表演？1.廳堂管理模式之一二三；2.現(xiàn)場營銷組織方法及策略。
第六講 大堂經(jīng)理“客情維護篇”
客情維護是銷售的開始
認識客情維護的重要性
客情維護的要素
客戶信息完善需要注意的細節(jié)
善用CRM系統(tǒng)分析客戶信息
二、客戶分層分級管理
三、客戶再次邀約技巧
1.打電話前需要做什么準備？
2.電話營銷的基礎(chǔ)技巧
3.電話處理客戶異議方法
案例演練：
電話營銷本行產(chǎn)品（任選一款）
電話處理客戶異議