內(nèi)外兼修——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“禮”有關(guān)

課程背景：
在信息時(shí)代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對(duì)手模
仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識(shí)，以及每一位員工所表現(xiàn)
出來的思想、意識(shí)和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，商品的競
爭實(shí)際上就是服務(wù)的競爭。
因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)才能
很好的去滿足客戶的需求，所以，對(duì)于服務(wù)人員來說，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀式企業(yè)
發(fā)展不可小覷的一個(gè)重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務(wù)人員以及企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的
服務(wù)流程和技巧，贏得客戶的好感和信任！

課程收益：
● 認(rèn)知：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
● 了解：服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
● 塑造：專業(yè)的服務(wù)形象
● 掌握：與客戶交往中的基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力

課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)、流程和禮儀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)意識(shí)和禮儀實(shí)戰(zhàn)的教學(xué)案例，提升學(xué)員對(duì)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中從事服務(wù)一線的：服務(wù)人員、銷售人員、主管服務(wù)和的部門中層管理
人員
課程方式：理論講解 分組討論 案例分析 角色扮演 情景模擬

課程大綱
開場互動(dòng)：
1. 開場互動(dòng)小游戲！
2. 討論服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的區(qū)別？
第一講：服務(wù)理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？
并上臺(tái)分享
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)要素
1. 可靠性的體現(xiàn)
2. 反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 可信性的體現(xiàn)
4. 同理性的體現(xiàn)
5. 有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《孩子丟了》
案例分享：100-1=0
四、服務(wù)禮儀的四個(gè)特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時(shí)代性的特征
小組互動(dòng)討論：4個(gè)不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性
五、接待細(xì)節(jié)的五項(xiàng)基本原則
1. 打招呼的具體表現(xiàn)方式
2. 表情的運(yùn)用和練習(xí)
3. 言辭的運(yùn)用和注意事項(xiàng)
4. 儀態(tài)的展示和練習(xí)
5. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第二講：服務(wù)形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：服務(wù)行為
一、令人信任的服務(wù)行為
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項(xiàng)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項(xiàng)
4. 蹲姿的基本要點(diǎn)和注意事項(xiàng)
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運(yùn)用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范 小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
二、引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進(jìn)的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 會(huì)客廳的引領(lǐng)
講解 示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
三、握手禮儀
1. 握手的具體時(shí)機(jī)
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態(tài)
4. 握手的正確位次
講解 示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項(xiàng)
3. 介紹的原則和順序
講解 示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解 示范
小組成員3人組隊(duì)練習(xí)

第四講：服務(wù)語言
一、溝通3A原則
1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金戒指》
現(xiàn)場互動(dòng)：贊美練習(xí)！
二、聲音魅力
1. 語氣運(yùn)用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運(yùn)用和練習(xí)
3. 音量的運(yùn)用和練習(xí)
4. 語速的運(yùn)用和練習(xí)
互動(dòng)：整體連貫聲音練習(xí)！
三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運(yùn)用
現(xiàn)場互動(dòng)，討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術(shù)表達(dá)
4. 道歉的方式方法和注意事項(xiàng)
5. 推脫的話術(shù)技巧和注意事項(xiàng)
互動(dòng)：5種場景的情景練習(xí)！
五、懂得傾聽
1. 體態(tài)傾聽
2. 心態(tài)傾聽
互動(dòng)：傾聽的練習(xí)
六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達(dá)
案例分享：《學(xué)英語》
場景呈現(xiàn)：提問的練習(xí)！

第五講：服務(wù)流程
一、服務(wù)禮儀的基本要求
1. 強(qiáng)化職業(yè)道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應(yīng)
6. 堅(jiān)持3A法則
小組討論：大家所在的這個(gè)行業(yè)有哪些基本服務(wù)禮儀要求！
二、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項(xiàng)
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項(xiàng)
小組討論3項(xiàng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實(shí)施服務(wù)
5）確認(rèn)反饋
6）禮貌送別
小組互動(dòng)：接待流程場景練習(xí)
服務(wù)場景情景練習(xí)