禮尚往來——銀行客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之道

課程背景：
我國銀行業(yè)市場日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白日化的趨勢與特征，銀
行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時代，進入了一個全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟時代。首先是銀行的高度
壟斷格局已經(jīng)打破，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，銀行業(yè)也進入了一個“快魚吃慢魚”的競爭時
代，其次是單一的信貸業(yè)務(wù)已經(jīng)被打破，呈現(xiàn)出多元化的客戶。
所以，銀行只有在轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，尋找服務(wù)差異化下求發(fā)展，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為銀行在
激烈的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造了比較優(yōu)勢，也為銀行更快、更穩(wěn)定的發(fā)展提供了更好的
機遇，銀行也應(yīng)該以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)實力，為客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的
金融服務(wù)。

課程收益：
● 認知：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行工作的重要性
● 了解：銀行工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)
● 塑造：銀行工作人員的專業(yè)服務(wù)形象
● 掌握：銀行工作人員與客戶交往中的基本服務(wù)規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 提升：提升客戶滿意度和銀行競爭力

課程特色：
● 銀行工作人員服務(wù)意識、服務(wù)形象和服務(wù)禮儀的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
● 采用實效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
●
運用服務(wù)意識和禮儀實戰(zhàn)的教學(xué)案例，提升學(xué)員對服務(wù)的認知度，提升銀行客戶滿意度


課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行工作人員
課程方式：理論講解 分組討論 示范講解 動作練習(xí) 案例分析 角色扮演 情景模擬 診斷


課程大綱
開場互動：討論服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別？
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
一、什么是服務(wù)？
1. 服務(wù)的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)的四個層次
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)是哪里，他們做了什么讓你難忘？
上臺分享！
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應(yīng)性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
案例分享：100-1=0
4. 接待細節(jié)的五項基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運用和練習(xí)
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態(tài)的展示和練習(xí)
5）儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第二講：銀行服務(wù)優(yōu)質(zhì)的第一映像
一、首輪效應(yīng)的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切動人的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會服務(wù)（三個三角區(qū)）
全員互動：微笑的練習(xí)——微笑操
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a）發(fā)型的具體要求
b）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
c）著裝的注意事項
d) 飾品的佩戴注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2）男士要求
a）發(fā)型的具體要求
b）面容的注意事項
c）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：銀行服務(wù)優(yōu)質(zhì)的語言表達
一、聲音魅力
1. 語氣運用和練習(xí)
2. 語調(diào)的運用和練習(xí)
3. 音量的運用和練習(xí)
4. 語速的運用和練習(xí)
互動：聲音練習(xí)！
二、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現(xiàn)場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
3. 語言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦的話術(shù)表達
4）道歉的方式方法和注意事項
5）推脫的話術(shù)技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習(xí)！
4. 懂得傾聽
1）體態(tài)傾聽
2）心態(tài)傾聽
互動：傾聽的練習(xí)
5. 善于提問
1）提問的技巧和方法
2）得體的語言和表達
案例分享：《學(xué)英語》

第四講：銀行服務(wù)優(yōu)質(zhì)的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)5步入坐法
3. 標(biāo)準(zhǔn)的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標(biāo)準(zhǔn)和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解 示范
小組成員3人組隊練習(xí)
二、引導(dǎo)禮儀
1. 走廊行進的引導(dǎo)
2. 上下樓梯的引導(dǎo)
3. 電梯乘坐的引導(dǎo)
4. 會客廳的引領(lǐng)
講解 示范
小組成員3人組隊練習(xí)
三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態(tài)
4. 握手的正確位次
講解 示范
小組成員3人組隊練習(xí)
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解 示范
小組成員3人組隊練習(xí)
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解 示范
小組成員3人組隊練習(xí)

第五講：銀行服務(wù)優(yōu)質(zhì)的柜臺流程
一、服務(wù)禮儀的基本要求
1. 強化職業(yè)道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應(yīng)
6. 堅持3A法則
小組討論：大家所在的這個行業(yè)有哪些基本服務(wù)禮儀要求！并進行彈起分享
二、服務(wù)接待全流程
1. 崗前準(zhǔn)備
1）自身準(zhǔn)備事項
2）環(huán)境準(zhǔn)備要求
3）工作準(zhǔn)備事項
小組討論3項準(zhǔn)備工作內(nèi)容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務(wù)
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習(xí)
課后作業(yè)：情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練
情景演練一：客戶接待禮儀
情景演練二：商務(wù)會面禮儀
情景演練三：客戶洽談禮儀
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進行角色分
配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進行點評）