轉(zhuǎn)化客戶投訴，促進(jìn)再次消費(fèi)

——銀行網(wǎng)點(diǎn)客訴應(yīng)對(duì)與客戶關(guān)系優(yōu)化實(shí)務(wù)課

郭軍鋒

【課程背景】

“沒有任何一家企業(yè)零投訴”。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的單一或綜合實(shí)際體驗(yàn)感受未達(dá)到自身期望值時(shí)，客戶或多或少有或弱或強(qiáng)的怨言、怨氣，進(jìn)而在特定因素的誘發(fā)下部分轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，而呈現(xiàn)在客訴處理人員面前。

僅有5%的不滿意客戶來投訴，客訴是我們了解客戶的絕佳窗口。客戶有期望才有投訴，投訴代表著未被滿足的消費(fèi)訴求，意味著投訴客戶背后有重復(fù)消費(fèi)和深度采購，因此，客訴人員良好的工作技能和職業(yè)化態(tài)度會(huì)將投訴客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶、高產(chǎn)出客戶。

同時(shí)，我們觀察發(fā)現(xiàn)，愿意花精力和時(shí)間投訴的客戶其傳播欲更強(qiáng)、正義感更高。對(duì)于企業(yè)，將一位傳播企業(yè)負(fù)面信息的用戶轉(zhuǎn)為美譽(yù)用戶，其品牌擴(kuò)展意義更加深遠(yuǎn)。

【授課時(shí)長(zhǎng)】

2天

【課程收益】

1、了解和掌握客訴處理的流程與核心技能，在案例討論和現(xiàn)場(chǎng)分享中增加理解和應(yīng)用，提高客訴處理人員的工作技能。

2、了解投訴客戶的心理需求，站在客戶的角度看待雙方的關(guān)系，引導(dǎo)客訴處理人員建立尊重、理解、包容、變通的職業(yè)素質(zhì)和堅(jiān)守原則的主人意識(shí)。

3、學(xué)習(xí)性格分析和溝通心理，掌握投訴客戶的性格類型和特征，以有效的語言應(yīng)對(duì)，提高客訴轉(zhuǎn)化率，提高品牌忠誠度，促進(jìn)二次消費(fèi)。

4、結(jié)合客訴人員的工作節(jié)奏和環(huán)境特征，開展實(shí)用的心理減壓、情緒管理、心態(tài)輔導(dǎo)，確保良好的心身健康和積極陽光的職業(yè)狀態(tài)，為工作加分。

【授課對(duì)象】

客戶投訴專員、客服專員、客戶經(jīng)理

【課程特色】

案例研討、心理測(cè)評(píng)、小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)訓(xùn)練、角色扮演、心身放松、團(tuán)隊(duì)游戲?yàn)橹鳌，F(xiàn)場(chǎng)活躍，使不同年齡段學(xué)員在愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)與融合。

【課程大綱】

一、經(jīng)歷客訴看投訴——投訴可能是好事

什么是投訴？

你投訴過嗎？（案例討論）

客戶投訴的表象與實(shí)質(zhì)

理性看待投訴

客訴糟糕處理的危害（直覺學(xué)習(xí)）

投訴可能帶給企業(yè)的收益（小組討論）

僅5%的不滿意客戶投訴（我們錯(cuò)過了什么）

本企業(yè)客訴信息與數(shù)據(jù)（課前調(diào)研）

二、客戶投訴原因分析——消費(fèi)者是最好的導(dǎo)師

客戶如何一步步走向投訴（我們錯(cuò)過了哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)）

投訴模擬演練

客訴的原因初步分析

客戶滿意三要素

客戶想要什么（海底撈帶給我們的思考）

客戶投訴心理分析

投訴客戶的性格特征（現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試）

客戶投訴的真實(shí)訴求

三、客訴巧應(yīng)對(duì)——用對(duì)心理技巧四兩撥千金

把投訴客戶當(dāng)“正常人”看

客訴處理五部曲

客訴處理的心理三原則

客訴處理的三階段

客訴處理的心理禁區(qū)（心理研究告訴你不該說的話）

投訴背后的客戶心理發(fā)掘（頭腦風(fēng)暴）

有效投訴與無效投訴辨識(shí)

理性應(yīng)對(duì)無效投訴

四、滿意度是客訴應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵——鍛造速戰(zhàn)速?zèng)Q的戰(zhàn)斗力

客訴處理人員應(yīng)有的6項(xiàng)職業(yè)素質(zhì)

情緒處理先于事務(wù)處理

緩和投訴客戶的情緒是基本功（6種方法）

平衡客戶和公司的利益

明晰自身的權(quán)限和職責(zé)

致歉的時(shí)機(jī)與力度（案例分享）

以柔性語言堅(jiān)持原則與立場(chǎng)（不說狠話也能守住原則）

常見8種難纏客戶巧應(yīng)對(duì)（不卑不亢、能屈能伸）

客訴應(yīng)對(duì)后的總結(jié)與改進(jìn)

五、語言的魅力——說對(duì)話辦大事

傾聽的藝術(shù)

真誠關(guān)注客戶的“不合理”要求

共情——對(duì)人的重視會(huì)化解30%的客訴

適度贊美客戶以取得信任（贊美現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）

真誠關(guān)注客戶訴求

全身心接納客戶作為人的角色，理解其“不合理”行為

面對(duì)面高效溝通的5要素

提升親和力（8種技法），化解尷尬

六、笑臉相迎——客訴人員的情緒修煉

客訴人員的常見情緒識(shí)別（壓抑、憋屈、苦悶、焦慮、煩躁、憤怒等）

情緒對(duì)健康的危害

情緒踢貓效應(yīng)的啟示（客訴處理人員就是被踢的貓）

客戶負(fù)性情緒向下、向弱傳遞的特性

理性阻隔客戶的負(fù)面情緒

（不將自身惡性情緒傳遞給客戶或同事、做負(fù)面情緒的終結(jié)者）

客戶負(fù)面情緒后隱藏的正性能量

情緒管理ABC之觀念修煉

令客訴人員沮喪的8種不合理觀念

客訴人員觀念調(diào)整方法（12種）與心智模式再造

適當(dāng)、適時(shí)、適度表達(dá)我們的情緒