課程目標(biāo)

1、知道銀行從業(yè)的素養(yǎng)要求和心態(tài)調(diào)整 2、知道如何控制壓力，保持陽光心態(tài) 3、知道如何跟主管部門和網(wǎng)點(diǎn)主任做好溝通與協(xié)調(diào) 4、掌握時(shí)間和計(jì)劃管理的方法和意義，做個(gè)高效的管理者。 5、懂得巧妙處理客戶的投訴和抱怨，掌握有效方法 6、提升了應(yīng)急事情的處理能力 7、全面提升了會(huì)計(jì)主管的工作技能和技巧

課程大綱

一、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)思維導(dǎo)向

1、會(huì)計(jì)主管正確的領(lǐng)導(dǎo)思維導(dǎo)向

職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo)思維

木桶理論與大團(tuán)隊(duì)意識(shí)建立

對(duì)下屬的錯(cuò)誤預(yù)先做好假設(shè)與防范措施

抱怨是領(lǐng)導(dǎo)者管理水平地下的重要表現(xiàn)

2、團(tuán)隊(duì)管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

明確管理的重點(diǎn)區(qū)域與團(tuán)隊(duì)成員角色定位

重視團(tuán)隊(duì)成員差異性與管理中的鯰魚效應(yīng)

個(gè)人職業(yè)形象和禮儀為自己的管理績(jī)效加分

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征、技巧及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上

二、團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作

1)、認(rèn)知溝通

講解：

1、溝通的結(jié)構(gòu)

2、溝通的功能

3、溝通的流程

2)、溝通八大障礙

1、過濾作用

2、認(rèn)知偏見

3、不善傾聽

4、信息龐雜

5、時(shí)間壓力

6、情緒影響

7、語言表達(dá)

8、缺乏反饋

3）、企業(yè)層級(jí)間、部門間、成員間溝通技巧

（重點(diǎn)：會(huì)計(jì)主管與網(wǎng)點(diǎn)主任的溝通，會(huì)計(jì)主管與一線柜員的溝通）

講解：

1、上對(duì)下溝通技術(shù)

2、下對(duì)上溝通技巧

3、上傳下達(dá)溝通技巧

4、部門間一對(duì)多與多對(duì)多溝通技巧

5、說服技巧

6、應(yīng)付緊急事件的溝通技巧

4）、協(xié)作中的博弈

講解：

1、成功捷徑：尋求協(xié)作

2、協(xié)作困境：自我本位

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：1 1＞2的輸出結(jié)果

5）、建立團(tuán)隊(duì)共識(shí)和敬業(yè)精神，提升團(tuán)隊(duì)效能

講解：

1、如何建立團(tuán)隊(duì)共識(shí)和敬業(yè)精神

2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的障礙

3、高效能團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力要素

6）、面對(duì)突發(fā)事件應(yīng)具有的心態(tài)和思維方向

三、時(shí)間及計(jì)劃管理

1、時(shí)間管理的具體實(shí)用方法和技巧

（1）集中注意力在M2類事情

（2）使用個(gè)人管理手冊(cè)，如行事月歷和代辦單等

（3）學(xué)會(huì)拒絕，說不

（4）克服拖延

（5）同類事情同時(shí)做

（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病

（7）善于運(yùn)用零星時(shí)間，增加時(shí)間利用率

（8）常規(guī)事項(xiàng)堅(jiān)持養(yǎng)成良好習(xí)慣

（9）系統(tǒng)管理你的時(shí)間，善于用好別人的時(shí)間

（10）以人為本使用時(shí)間，主管在“人的管理”上要舍得花時(shí)間

（11）充分運(yùn)用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時(shí)間利用效率。

（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個(gè)別差異。

2、計(jì)劃制定

1)項(xiàng)目之間的邏輯關(guān)系

2)活動(dòng)工期的估計(jì)

3)壓縮工期的方法

4)進(jìn)度計(jì)劃編制

5)案例研討：有效的計(jì)劃制定

6)計(jì)劃制定原則

7)計(jì)劃制定的關(guān)鍵：雙向溝通

8)管理溝通：痛則不通，通則不痛！

9)項(xiàng)目財(cái)務(wù)評(píng)估

10)案例研討

11)計(jì)劃管理

12)充分有效授權(quán)：自我控制、自我激勵(lì)——有效解碼

13)隨時(shí)緊跟（走動(dòng)式管理）——及時(shí)匯報(bào)

14)及時(shí)總結(jié)——不斷改進(jìn)

15)目標(biāo)實(shí)施中如何進(jìn)行有效授權(quán)

16)授權(quán)的藝術(shù)：做你自己該做的事情

17)授權(quán)的五個(gè)層次：不同員工/下屬的授權(quán)

四、如何對(duì)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行有效激勵(lì)與輔導(dǎo)

1）、激勵(lì)的目的

激勵(lì)行為的有效性與員工的積極主動(dòng)性

2）、馬斯洛需要理論

如何**授權(quán)激勵(lì)下屬員工

3）、激勵(lì)方法

1)隨時(shí)激勵(lì)法

2)目標(biāo)激勵(lì)法

3)興趣激勵(lì)法——工作輪換

4)參與激勵(lì)法 （怎樣委派工作培養(yǎng)部屬工作積極性）

5)娛樂激勵(lì)法

6)比賽激勵(lì)法

7)物質(zhì)激勵(lì)法

8)心靈激勵(lì)法

五、激勵(lì)的四原則（激勵(lì)下屬的關(guān)鍵原則）

1)激勵(lì)要有“針對(duì)性”

2)激勵(lì)具有“抗藥性”

3)激勵(lì)要有“公平性”

4)激勵(lì)體現(xiàn)“及時(shí)性”