第一單元人際溝通的要點及原理
一、溝通先從理解開始
溝通是人際關(guān)系及職場中的必備能力
溝通是要影響他人、表達情感、有效傳遞信息
溝通的種類有語言和非語言溝通
溝通的要素是7%語言、38%聲音、55%肢體

二、溝通原理和障礙
溝通就是發(fā)送信息和接收信息是否有效的過程
溝通冰山原理告訴我們溝通不要只看表象
溝通障礙的三大因素
互動游戲：信息的有效傳遞


第二單元人際交往及職場溝通的四期原則
一、印象期—好印象決定好交往
運用首因效應(yīng)
如何留下良好印象？

二、信任期—信任是合作的前提
如何建立親和感？
深度的信任來自于事實印證

三、情感期—情感厚度決定交往深度
什么是情感賬戶中的存款與取款？
情感賬戶對人際關(guān)系的重要意義？
如何積蓄你的情感賬戶？

四、共贏期—共贏才能創(chuàng)造更大價值
六種人際關(guān)系模式特點
如何創(chuàng)造雙贏局面？
多數(shù)人際關(guān)系模式是“贏輸思維”而非雙贏思維
利人利己五要領(lǐng)
尊重彼此差異


第三單元如何與不同的人際風格有效溝通

一、九型人格的理論基礎(chǔ)
九型人格的起源和發(fā)展
九型人格的實用價值
腦、心、腹三中心的探索

二、每個型格的性格解析
完美型---我要完美
助人型---我要不斷的付出
成就型---我要有成就
自我型---我必須獨特
理智型---我要博學多識
疑惑型---我要謹慎行事
活躍型---我一定要快樂
領(lǐng)袖型---我要掌控一切
和平型---我要以和為貴

三、九型人格的自我認知
自我測試---通過表格的測試性格
對號入座---參加者表白自己的型號
性格識別---通過提問探索對方的性格
情景案例：觀賞影片與典型人物案例

四、九型人格特點與客戶溝通方式
1號-9號型人的性格特點以及溝通要點


第四單元高效溝通者的四大能力
一、傾聽能力
溝通的基本原則—知彼解己
傾聽是最佳了解別人的有效途徑
在聆聽中需要扮演的兩個角色
傾聽的五種境界
如何才能更加有效的聆聽？
討論學習：主觀判斷帶來的嚴重后果

二、發(fā)問能力
用問話引導談話的方向
啟發(fā)性與建設(shè)性提問技巧
開放式與封閉式的問話技巧

三、區(qū)分能力
人際關(guān)系的矛盾多數(shù)來自誤解
事情不是你想像的那樣
如何運用區(qū)分化解矛盾？

四、回應(yīng)能力
人際交流的最大障礙是“自傳式回應(yīng)”
自傳式回應(yīng)與同理心回應(yīng)的區(qū)別？
同理心回應(yīng)的五大步驟
溝通中的回放技巧
達成目標和確認理解的反饋技巧
角色扮演：與客戶溝通為何無效？


第五單元高效溝通的六大步驟
一、事前準備
確定目標，設(shè)定底線
制定溝通計劃
對可能的情況進行沙盤推演
徹底了解你的溝通對象

二、確認需求
用問題讓對方敞開心扉，引導對方
用聆聽作為回應(yīng)，推動溝通對象
及時確認，抓住溝通對象需求、問題與渴望

三、闡述觀點
如何讓你的觀點成為對方渴望聽到的話？
傳達信息要明確的5w2h

四、處理異議
遇到異議時，首先要了解對方的觀點
借助他人的話，借力打力，說服對方

五、達成協(xié)議
協(xié)議分為口頭協(xié)議與書面協(xié)議
慶祝協(xié)議達成

六、共同實施
任何溝通結(jié)果結(jié)果意味著工作的開始，而不是結(jié)束
按照溝通結(jié)果行動，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通
角色扮演：雙贏溝通談判
總結(jié)：回顧核心要點、現(xiàn)場答疑